Ошибочно списали два раза страховую сумму, почему - ответ дадут когда-нибудь потом

Являюсь пользователем ипотечного кредита в данном банке и в общих чертах был доволен обслуживанием данного банка - отделений много, персонал вежливый, очередей нет, ставка по ипотеке пусть и не самая низкая, но погнался за качеством и как оказалось зря, один случай меня очень расстроил. Все вроде и вежливые, но некомпетентные, в частности: Пришел срок оплаты за страхование по ипотечному договору 130251633 от 04/12/2013, где-то за пару месяцев в октябре начали приходить смски и уведомления на почту о необходимости это сделать. Как добросовестный клиент посетил отделение на Войковской и поинтересовался не списывается ли у меня сумма за страховку автоматически со счета, менеджер проверил мой договор и сообщил, что такая услуга не подключена и если я хочу то могу предоставить им реквизиты страховой компании и данная услуга будет включена. Решил заняться этим сам, съездил в страховую компанию Альянс, составили допник к договору страхования, оплатил его наличными и продлил её на год. Оплаченную платежку и договор я предоставил в середине ноября опять таки в отделение на Войковской, менеджер принял его, поблагодарил и сообщил, что все в порядке. На мой вопрос, а можно у меня теперь сумма страховки будет списываться автоматически был получен ответ, что к сожалению это невозможно, т.к. почти каждый месяц я осуществляю досрочное погашение и сумма долга изменяется, рассчитывать сколько нужно заплатить за страховку нужно будет в любом случае в месяц её продления. Мне это показалось странным и как оказалось не зря. В январе в очередной раз пришел внести сумму для досрочного погашения и очень сильно удивился, что на моем счету не хватает около 19 000 руб. Запросив выписку выяснилось, что 04 декабря с моего счета замечательным образом списалась сумма за страховку в размере 18 969,54 руб. На мой вопрос, а зачем это было сделано если за месяц до этого я самостоятельно оплатил страховку и предоставил все документы в банк был получен ответ: "Ну не знаем, ошибка видимо какая-то". После чего было предложено оформить претензию. Претензия составлена 12/01/2015 по договору 130251633. Как сообщила мне специалист отделения Т-на Алена срок рассмотрения претензии от 30 до 90 дней. Как мне кажется это недопустимо чтобы банк совершал ошибку, самостоятельно списывал средства со счета клиента и три месяца по своему усмотрению ими пользовался. Причем мне было сказано именно, что дадут ответ по претензии, а не гарантированно вернут деньги на счет. Вопросы: - Почему сотрудниками банка неоднократно была дана неверная информация о невозможности автоматического списания? - Почему несмотря на предоставление мною всех необходимых документов страхование было оформлено повторно, зачем Вы тогда вообще просите своих клиентов посещать Ваше отделение и предоставлять оригиналы документов если судя по всему ими не пользуетесь? - Как сократить срок рассмотрения данной претензии? Я не знаю хорошо это или плохо, но, являясь довольно щепетильным человеком, установил для себя срок досрочного погашения ипотеки и суммы ежемесячных досрочных платежей, сейчас у меня из-за этих 19 тысяч весь план пошел наперекосяк, а ведь так надеялся, что если банк немецкий, то ему будет присущи немецкая скрупулезность и внимание к деталям. А ответы "ну какая-то ошибка произошла" и "через 3 месяца что-нибудь ответим" как-то не совсем вяжутся с банком которому дорого свое имя и отношение клиентов.