Про знакомство с банком ТКС

Еще до того как все банки остановили кредитование, но уже после того как у них начались проблемы, я решил к уже имеющейся кредитной карте добавить еще одну. Чтобы разложить яйца по разным корзинам, решено было оформлять карту в новом для меня банке. Выбор пал на "Тинькофф Кредитные Системы". Ну а что? К самому Тинькову я испытываю уважение за его бизнес-проекты, реклама платиновой "Тинькофф" карты вечно мозолила мне глаза (да и сейчас, при написании этого отзыва, болтается справа), плюс, награды и похвалы за мобильный банк - все это привело меня к выбору именно этой организации. Так как дворе уже давно 21 век, в котором быстрее скачать фильм из интернета, чем найти его у себя на жестком диске, я решил заполнить он-лайн анкету. Удобно: можно сделать это когда хочешь, в случае необходимости прерваться, найти нужные данные без укоризненно-терпеливого ожидания оператора на другом конце телефонного провода. Надо отдать должное разработчикам интернет-анкеты, работать с ней удобно и приятно, никаких нареканий у меня не возникло. [u]Могу поставить этой части взаимодействия с банком твердую 5.[/u] Однако, несмотря на удобство, закончить заполнение мне не удалось - дойдя до раздела, в котором нужно указать контактное лицо, я закрыл страницу. Дело не в том, что я собирался потратить все деньги и не возвращать их в установленные сроки, нет. Понятно, что эти контакты попадут в работу продажникам банка, и указанный мною человек подвергнется информационной атаке. В общем, нужно было определиться с кандидатурой и согласовать с ним предоставление данных. На том и порешил. Вечером этого же дня я ехал на тренировку. Было около восьми вечера по местному времени. Уже перед самым спортзалом у меня зазвонил телефон, на экране которого светился неопознанный номер с московским кодом. Как нетрудно догадаться, звонил представитель "Тинькофф Кредитные Системы", ведь хитрыми разработчиками интернет-анкеты вопрос о ФИО и контактном телефоне размещен на самом первом экране, и их уж точно заполнит каждый, кто начал с ней работать. Девушка на другом конце представилась и ранила меня в самое сердце фразой: "Вы оставляли заявку на сайте с просьбой связаться с вами оператору". Я высоко ценю проактивность банка, его цепкость и отработку 100% вероятных клиентов, но я, черт возьми, не оставлял заявку, я прекратил заполнять анкету. Казалось бы какая разница? Но это говорит о плохих внутренних коммуникациях - если на входе сотрудники не знают минимально-нужной информации обо мне, то что же будет дальше, когда я стану клиентом, и у меня возникнут проблемы. [u]За этап перехода с заполнения анкеты к входящему звонку ставлю банку 3 - он есть, он оперативен, но неточен и сделан без учета местного времени.[/u] Теперь непосредственно о диалоге с оператором. Не секрет, что отработку клиентов в ТКС осуществляют ДКЦ - домашние колл-центры, операторами в которых работают преимущественно молодые мамы, находящиеся в декрете. По сути, это сотрудники, озвучивающие скрипты и фиксирующие ответы на вопросы из этих скриптов. Я, естественно, не ожидал от оператора чувственности секса по телефону, но и такой механичности и периодической растерянности в голосе сотрудников ТКС услышать не планировал. Но это же не главное, правда? Главное быстро и комфортно решить свой вопрос, а с какими интонациями с тобой общаются - дело десятое. Звонившая мне девушка пообещала сделать все быстро и безболезненно, из требований к продолжению заполнения анкеты был озвучен только паспорт. Так как свои паспортные данные я помню наизусть, я согласился продолжить. Пройдя уже заполненные мною в анкете поля (зачем было повторяться?), мы уперлись в тот же камень преткновения - данные контактного лица. На мой честный ответ, что я не стал завершать заявку именно по этой причине, оператор начала растерянно предлагать хоть какие-либо варианты (друг? родственник? коллега, может быть? ну давайте хотя бы рабочий телефон? или домашний, если не хотите оставлять сотовый?) - желание получить премию за заполненную заявку было сильнее здравого смысла и моего железного отказа предоставлять данные третьего лица. Пропустив этот вопрос, мы перешли к следующему - данные о работе. Ну адрес, должность и доход я, положим, помню наизусть. А вот с рабочим номером телефона возникла проблема. Ну не звоню я себе на рабочий телефон, а всем клиентам и партнерам даю сотовый или визитку (ее под рукой у меня не было). Завершение анкеты нам сегодня, похоже, не светило, поэтому я попросил связаться со мной после выходных. Было восемь вечера пятницы, а впереди были ноябрьские праздники. Попрощался с расстроенным оператором и пошел на тренировку. Видимо, выходные дни у ДКЦ ТКС были короче, чем у всей страны, потому что снова звонить мне начали уже в понедельник. Отбив несколько звонков, пропустив еще парочку, я ответил лишь ближе к вечеру. Искать свой рабочий номер мне было лень, да и других дел на выходных хватало, поэтому я еще раз попросил набрать меня в рабочее время рабочего дня. Судя по всему, операторы либо оставляют крайне скудные комментарии в своих системах, либо не оставляют их вовсе, потому что каждый следующий звонящий не знает, на чем мы расстались с предыдущим. И вот вторник. Я еду за рулем, раздается звонок телефона с уже ставшего таким родным номера с префиксом 495. Беру трубку и ничего не слышу. Я не знаю, какие системы айпи-телефонии используют для того, чтобы связать меня и оператора ДКЦ, но работают они крайне паршиво. В "разговоре" с оператором я либо ничего не слышал, либо слышал с огромной задержкой, либо голос бедолаги искажался до неузнаваемости, растягиваясь и коверкаясь самым причудливым образом. Общаться не было решительно никакой возможности, поэтому мы постоянно сбрасывали звонок, и оператор повторно мне перезванивал. Мое ангельское терпение истекло на шестой попытке установить соединение, поэтому я решил, что если седьмой звонок будет проходить так же весело, то черт с ней с этой кредиткой. Видимо боги, покровительствующие ТКС, это поняли, и качество связи внезапно стабилизировалось. Надо отдать должное, звонивший оператор принесла искренние извинения за неполадки и доставленные неудобства, поэтому я расслабился, и мы завершили заполнение анкеты. [u]В итоге, за работу ДКЦ на этапе оформления заявки я ставлю 3 - четкие скрипты и алгоритмы, убиваются ужасным качеством работы телефонной линии и нечеткой передачей клиентской информации между операторами.[/u] Дальше мне было предложено ожидать решения банка, которое тот должен был выдать мне в течение нескольких дней (точного срока не припомню, так как для меня срочность не была критичной). И вот через пару дней мне опять звонят с московского номера. На этот раз я имел удовольствие пообщаться с верификатором. Формат общения коренным образом отличался от общения с ДКЦ. Во-первых, качество связи не вызвало никаких нареканий. Во-вторых, чувствовалось, что у звонящего мне сотрудника гораздо шире круг полномочий и возможностей для творчества - его вопросы были живее, манера речи свободнее и естественнее. Пройдя по нескольким ключевым моментам, не поймав меня на несовпадениях в ответах, паренёк задал вопрос, от которого я прибалдел: "Давайте, пожалуйста, сверим номер контактного лица, а то мы не можем по нему дозвониться. Видимо, в нем какая-то ошибка". Напомню, что именно эти данные я отказался давать, о чем еще раз сообщил верификатору. Похоже, ушлый оператор, не желающий потерять заполненную анкету, вбила в это поле вымышленные данные. Не очень красиво, но не смертельно. Удостоверившись, что я принципиально не хочу делиться контактами третьих лиц, звонящий верификатор поблагодарил меня за уделенное время и сказал, что банк сообщит о принятом решении по моей заявке в смс-сообщении. [u]За этап общения с верификатором ставлю уверенную 5 - все четко, корректно, вежливо и прозрачно.[/u] Неожиданно решение по заявке пришло через десять минут, после того как я положил трубку. И неожиданно для меня оно оказалось положительным, хотя я уже настроился на отказ из-за контактного лица, а точнее из-за его отсутствия. Следом ТКС прислал мне смс с информацией, что я могу сам назначить встречу с представителем банка на сайте либо дождаться звонка оператора, чтобы сделать то же самое по телефону. Звонками я уже был сыт по горло, да и хочется самому быть властителем своей жизни, не дожидаясь милости банка. Поэтому я полез на сайт по ссылке, которую мне параллельно с смс отправили на емэйл. Там я нашел календарь, в котором можно было определиться с датой и промежутком времени, когда я бы хотел встретиться с курьером и получить свою кредитку. Установив время с двух до четырех в следующую пятницу, я выбросил этот вопрос из головы. Забегая вперед скажу, что банк постоянно информировал меня о своих шагах в смс и электронных письмах, что я нахожу очень приятной и удобной фишкой, позволяющей контролировать развитие событий. [u]Поэтому за информирование в ходе оформления и выпуска карты я ставлю банку твердую 5.[/u] Настала пятница. Я обедаю. Звонит телефон. На экране незнакомый номер. Беру трубку. Оказывается, что это звонит сотрудник банка, чтобы подтвердить нашу встречу сегодня. Что сказать - похвальная точность. Через два часа мы с Евгением встречаемся у меня в офисе, и он начинает доставать кульки с документами и картой. Волнительный момент: каковы же условия, на которых банк одобрил кредитку? Вскрываем пакет, я достаю оттуда условия, и пока Евгений заполняет документы, по диагонали пробегаюсь по тарифам. Ну что же, 48% годовых вряд ли можно назвать идеальной ставкой, но с учетом формата сбора информации и моего отказа дать контактное лицо, вполне понятная плата за риск банка. А какой лимит? Евгений отвечает, что эту информацию я узнаю лично по телефону, так как она не указана из соображений безопасности. Ну акей, почему бы и нет. Подписываем документы, Евгений технично впаривает мне дебетовые продукты ТКС. Я технично от них отмазываюсь. Евгений честно рассказывает мне про страховку, которая подключена по умолчанию, отключить которую я могу в интернет или мобильном банке (неплохой стимул подключить или то, или другое). Я благодарю его, расписываюсь везде, где это необходимо, и мы с ним прощаемся. [u]За работу курьера ставлю банку 5. Хотя это оценка идет персонально сотруднику, общаться с которым мне было действительно приятно.[/u] Надо доводить дело до конца, поэтому я звоню в телефонный центр по специальному номеру, чтобы узнать лимит своей карты. Попадаю на IVR, выбираю цифру, под которой, по моему мнению, узнаю информацию по карте. По мнению ТКС под этой цифрой я изъявляю желание активировать карту, с чем меня тут же и поздравляют. Отличный ход, ТКС! Самое смешное, что лимит я так и не узнал. Но где наша не пропадала? Скачаем-ка мобильный банк, посмотрим там, заодно отключив страховку. К тому же, посмотрим, за что его наградили банки.ру. Ах да! У меня виндофон, под который мой текущий мобильный банк выглядит очень слабо на фоне своих братьев под другие ОС. Несколько минут на скачивание, запрос паролей, активацию м-банка, и я вижу кредитный лимит. И тут меня буквально рвет в лоскуты от смеха. Итогом всех мучений при оформлении становится кредитный лимит в 4 тысячи рублей. Четыре. Тысячи. Рублей. Спасибо, что комиссия за обслуживание карты списывается не при активации, а после первой транзакции по карте, иначе половина лимита у меня сразу бы ушла на нее. Похоже, что "Тинькофф Платинум" мне не пригодится, так как с таким лимитом она может быть полезна только при закупке продуктов питания, а с этим я пока справляюсь самостоятельно. Выходит, всех трат на эмиссию, рассылки и оплату курьера банк мог бы избежать, если бы сразу сообщил об одобренных условиях, от которых бы я сразу отказался. [u]С точки зрения продаж я готов поставить высокую оценку за прием с оттягиванием предоставления лимита. С точки зрения клиента я чувствую себя обманутым и ставлю гордую 1.[/u] Ну а потом были письма от банка с вопросами, почему я не пользуюсь их супер-картой и рассказами всех преимуществ. Был звонок на котором у меня спросили, все ли мне понравилось при оформлении карты и при ее использовании. После моей усмешки по поводу лимита и нежелания пользоваться картой, этот лимит мне тут же растянули до 32 тысяч рублей (я сказал, что меньше 30 тысяч мне на этой карте и не нужно было). Но все это не остановило меня в решимости завязать только что начавшиеся отношения с ТКС. Поэтому я позвонил по горячей линии и сообщил, что хочу закрыть карту. Меня идентифицировали и сообщили, что со мной свяжется оператор. Почему сразу не приняли заявление, я понял, когда мне вновь позвонил сотрудник ДКЦ и начал продавать все преимущества использования кредитной карты, пытаясь убедить ее не закрывать. Потратив еще десять минут моей жизни, заявление она все же приняла, пообещав, что счет будет закрыт через стандартных 45 дней. Могу с уверенность. сказать, что как и во многих банках, в ТКС действует система "ниппель" - войти легко, а вот выйти не так-то просто. При этом, банк не демонстрирует того интереса и энтузиазма, который показывал, когда всячески затягивал меня в свои сети. Хотя все было по прежнему вежливо и полностью меня удовлетворило. [u]Именно поэтому за этап выхода поставлю банку "удовлетворительно".[/u] Итоговая оценка наших отношений выглядит так: 5+3+3+5+5+5+1+3=3,75. Еще 0,25 балла, недостающих до 4, я накину за действительно качественный и функциональный мобильный банк, который мне очень понравился. В сухом остатке я имею следующий вывод: ТКС - это довольно технологичный банк, агрессивно продающий, оперативно работающий, но несмотря на платиновые карты, подходящий для решения лишь низкобюджетных задач. Видимо, мои потребности просто не совпадают с его предложениями, к тому же я привык немного к другим лимитам и условиям. Рекомендовать ТКС не готов, но могу подтвердить, что у них есть объективно очень сильные стороны.