Крайне медленное обслуживание, хамоватый администратор зала, ввод в заблуждение клиентов о времени ожидания

Полностью поддерживаю автора предыдущего отзыва и сообщаю, что аналогичная ситуация с обслуживанием клиентов и в доп. офисе на Войковской. Так сложилось, что в новогодние каникулы я решил, в связи с нестабильной экономической ситуацией, разместить крупный вклад, хранимый в одном банке - в несколько, разбив на вклады в пределах страхового покрытия. Остаток составил 700 тыс. и его нужно было куда-то пристроить под вменяемый процент. Предварительно изучил условия вкладов нескольких банков и заехал на Войковскую - там много офисов разных банков. Сунулся сначала в один банк. Там вообще "ужОс-ужОс" из совковых времен: толпы народу, какая-то инициативная группа записывает в список потенциальных вкладчиков - предложили записаться 140-м(!). Я подумал, что стоять столько, чтобы внести свои деньги - это себя не уважать, а подарки их (крУжки, пледы - смешно) мне не нужны и пошел в офис МКБ, который недалеко. Народу там было в разы меньше, взял талончик, на нем указано, что передо мной 5 чел. Ладно, это не 139 - можно подождать. Ждем (был с женой), прошло минут 40 - прошло явно не 5 чел., а 10 или больше. Работала по сути только 1 операционистка, а 2-я консультировала клиента минут 30 уже и конца-края этой консультации было не видно... Жена пошла разбираться к администратору: почему фактически работает только 1 операционист, почему в талоне написано, что 5 чел. перед нами, а на самом деле по факту в разы больше /(зачем вводить клиентов в заблуждение?). Администратор стал невнятно оправдываться, а затем назвал жену "дамой" (девочка с внешностью ребенка, 29 лет, 160 см рост и 33-й размер ноги). Один раз она сделал вид, что не заметила, но когда подобное обращение повторилось - просто потребовала жалобную книгу (она у меня трудится порядка 6 лет менеджером по качеству обслуживания клиентов в одном из крупнейших банков, так что, разбирается в данных вопросах). На замечание администратору, по поводу того, как следует обращаться к клиентам, полуграмотный администратор искренне удивился и спросил "а что тут такого?". Дальше началось интересное - ей предложили заполнить какую-то невнятную листовку и опустить ее в некий ящик. Ее это не устроило, тогда выяснилось, что жалобной книги в офисе якобы нет, директора офиса тоже нет, лицо, его замещающее, также отсутствует. Тогда она позвонила на горячую линию банка, после этого сразу появилась еще 1 операционистка и очередь наконец-то начала двигаться интенсивней. Надо отметить, что операционистка, оформляющая мне вклад, работала быстро и профессионально. Но в результате мы прождали более 1 часа. Вопросы к службе клиентской поддержки банка: 1. Понятно, что прямого законодательного акта, обязывающего банки держать и предоставлять по первому требованию клиента книги жалоб, нет. Однако, есть известное Письмо ЦБР от 30 июня 2005 г. N 92-Т "Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации в кредитных организациях и банковских группах". Одним из показателей уровня риска является наличие жалоб. Тогда где гарантия того, что жалоба написанная на придуманном МКБ самопальном бланке и опущенная в ящик, не потеряется и по ней будут предприняты действия по улучшению качества обслуживания клиентов? 2. В Положении Банка России от 16 июля 2012 г. N 385-П указано: "1.7.8. Жалобы на действия работников кредитной организации и другие письма по бухгалтерскому учету принимают от клиентов экспедиция (специально выделенные лица) кредитной организации или лично главный бухгалтер", а не безымянный ящик, который не регистрирует жалобы. Если вам лень завести книгу жалоб, тогда почему вы не выполняете указания Банка России? Организовывайте тогда в каждом доп. офисе специально выделенных сотрудников, которые будут регистрировать и под штамп на копии принимать жалобы клиентов. 3. Знают ли сотрудники в доп. офисах, что прежде, чем как-то обращаться к клиенту, полагается с ним поздороваться и спросить: "Как к Вам обращаться"? 4. Понимают ли сотрудники в доп. офисах, что обращение к клиентам "дама", "мужчина" - недопустимо и что сотрудники банка не контролерами в троллейбусе работают? 5. Имеет смысл мне написать претензию на ваш банк в Роспотребнадзор и в Банк России или все же среагируете на данное обращение?