Пообещаем, но не обслужим

Сегодня, примерно в 15-40, посетил отделение (филиал, нужное подчеркнуть) Сбербанка № 9055/0233 (Сенная пл, дом 5). Намеревался оплатить квитанции по квартплате. В терминале электронной очереди выбрал пункт "КВАРТПЛАТА", внимательно прочитал предупреждение о том, что передо мной 2 человека и время ожидания составит около 10 минут, подтвердил свое намерением и получил заветный талон с номером А049. И действительно, примерно через 10-12 минут на табло над одной из касс появился номер А049. Но около этой кассы стояла клиентка, которую явно не закончили обслуживать. Прошло еще несколько минут, клиентку все еще обслуживали, над кассой вместо номера А049 появился номер П020. Еще примерно через 10 минут ожидания клиентку наконец-то обслужили, и я подошел к окну кассы. Но обслуживать меня никто не торопился. Еще около минуты дама, сидящая в кассе, громко выясняла с коллегами, кто из них взял у нее что-то. Что именно - осталось невыясненным. Когда, наконец, дама в кассе сочла нужным обратить на меня свое внимание, она ловким движением спрятала талон А049 и швырнула мне обратно мои квитанции. "Это только через терминал" - было заявлено мне. Я попытался обратить внимание дамы на то, что на талоне А049 написано "платежи", и на терминале электронной очереди также было написано "квартплата", но в ответ услышал, что с таким талончиком можно оплатить только некие "другие" платежи, после чего дама еще раз подтвердила свой категорический отказ меня обслуживать. Я вижу только два возможных объяснения произошедшему: 1) Сбербанк посредством терминала электронной очереди изначально заявляет, что готов оказать услугу, которую оказать не в состоянии; 2) каждая кассирша Сбербанка сама для себя определяет, какую работу выполнять, а какую - нет. Буду очень признателен, если в Сбербанке найдется компетентный сотрудник, который пояснит, какой же из двух вариантов правильный. Совершенно не буду против, если руководство Сбербанка пожелает на деле доказать, что Сбербанк является ответственной организацией и компенсирует мне бесполезно потраченные 20 минут ожидания.