Украли деньги с карты

У меня украли деньги с кредитной карты, банк денег не вернул. Обстоятельства: Кред.договор № 11/1327/00000/400501, номер счета 408 178 103 13 27 0000 574, № карты 443886******5270 П-ва Е.В. 19.11.2014 года на мой телефонный номер 8-961-666-65-** от ОАО КБ «Восточный» поступили SMS – уведомления следующего содержания: в 05 ч. 58 мин.: «Вы можете получить информацию о доступном остатке по карте отправив сообщение «OSTATOK*5270»….» на номер 8070. С уважением КБ «Восточный»! в 06 ч. 13 мин.: «Вы можете получить информацию о доступном остатке по карте отправив сообщение «OSTATOK*5270»….» на номер 8070. С уважением КБ «Восточный»! в 06 ч. 14 мин.: «CARD:5270. Vydacha nalichnyh v bankomate.Sum: 40 000.00 RUR LENINA,91 2014-11-19 06:14:31 (МСК) OSTATOK na karte: 85 691.80 RUR.» в 06 ч. 15 мин.: «CARD:5270. Vydacha nalichnyh v bankomate.Sum: 40 000.00 RUR LENINA,91 2014-11-19 06:15:25 (МСК) OSTATOK na karte: 43 731.80 RUR.» в 06 ч. 16 мин.: «CARD:5270. Vydacha nalichnyh v bankomate.Sum: 40 000.00 RUR LENINA,91 2014-11-19 06:16:15 (МСК) OSTATOK na karte: 1 771.80 RUR.» в 06 ч. 17 мин.: «Вы можете получить информацию о доступном остатке по карте отправив сообщение «OSTATOK*5270»….» на номер 8070. С уважением КБ «Восточный»! в 06 ч. 17 мин.: «CARD:5270. Vydacha nalichnyh v bankomate.Sum: 1 000.00 RUR LENINA,91 2014-11-19 06:17:16 (МСК) OSTATOK na karte: 372.80 RUR.». Временной интервал между поступающими SMS – уведомлениями составил 1 мин. Указанные обстоятельства подтверждаются детализацией SMS – уведомлений. В указанное время я находилась на работе ГУЗ «ГКБСМИ №25», время дежурства: с 18.11.2014 г. 8:30 ч. до 19.11.2014 г. 8:30ч., сутки (24 часа). Указанные обстоятельства подтверждаются справкой № 27 от 03.02.2015 г. Получив вышеуказанные SMS – уведомления, я тут же, в 06 ч. 27 мин., позвонила со своего телефонного номера 8-961-666-65-** на телефон горячей линии банка +7-800-100-80-70 (указанный на кредитной карте), и сообщила о поступивших SMS – уведомлениях, о том, что я не совершала никаких операций по снятию наличных денег, а также попросила незамедлительно заблокировать карту. Дежурный оператор горячей линии записала моё обращение-заявление-жалобу, присвоила ей входящий номер 6309864, а затем пояснила, что произошел некий сбой в системе (программе), просила меня не волноваться, и заверила, что она видит у себя в компьютере, что все деньги целые, никто их не снимал, что сейчас деньги находятся на карте и я могу спокойно продолжать ею пользоваться. Оператор сказала, что о результатах рассмотрения жалобы мне сообщат SMS – уведомлением. Время разговора с оператором составило 12 мин. 07 сек. (что подтверждается детализацией звонков). 19.11.2014г. в 14ч.10мин. на мой телефонный номер 8-961-666-65-** от ОАО КБ «Восточный» поступило сразу два SMS – уведомления следующего содержания: - «Уважаемый клиент, Ваше обращение 6309864 рассмотрено. Более подробную информацию можно уточнить в любом отделении банка или по т. 8-800-100-80-70. С уважением, ПАО КБ Восточный». - «Уважаемый клиент, Ваше обращение 6309864 принято в работу. Срок рассмотрения до 29.11.2014 г. С уважением, ПАО КБ Восточный». Таким образом, срок рассмотрения поданной мной жалобы № 6309864 от 19.11.2014 г. о несанкционированном списании с карты денежных средств был установлен банком до 29.11.2014 г. Поскольку оператор горячей линии заверила меня, что случившееся это всего лишь сбой программы, и что я могу пользоваться картой, то я 21.11.2014 г. при оплате товара в магазине «Карусель» в ТРК «КОМСОМОЛ» предъявила к оплате карту. Однако, как выяснилось, остаток денежных средств на карте составлял 372,80 руб. Т.е. получалось, что деньги все же с карты «исчезли». В этот же день, 21.11.2014 г., в 15ч. 43мин.01сек. я позвонила на горячую линию банка +7-800-100-80-70 со своего телефонного номера 8-961-666-65-** и потребовала объяснений по поводу несанкционированного списания с моей карты денежных средств в размере 127 681,00 руб., и о тех заверениях, которые поведал мне оператор 19.11.2014 г. Но и в этот раз, оператор горячей линии также стала меня успокаивать, сказала, что у меня нет причин для волнений, поскольку действительно был сбой в программной системе банка, утверждала, что деньги на счету, списание не производилось, что работа с картой будет восстановлена, а моя жалоба рассмотрена. Время разговора с оператором составило 12мин. 07 сек. (что подтверждается детализацией звонков). Поскольку ответа на мою жалобу в установленный срок от банка не поступило, то я 30.11.2014 г. позвонила на горячую линию банка +7-800-100-80-70 со своего телефонного номера 8-961-666-65-**: в 09:03:44 (длительность разговора 00:07:36) в 09:14:07 (длительность разговора 00:18:03) в 09:51:22 (длительность разговора 00:04:35 Чтобы узнать о результатах рассмотрения жалобы. Оператор горячей линии сказала, что моя жалоба рассмотрена, что деньги находятся на моем счете в целости и невредимости, что я могу пользоваться деньгами, надо лишь подойти в отделение банка, чтобы деньги перевили со счета на карту, и что сделать я могу это в любое удобное время. 08.12.2014 г. я пришла в отделение банка, расположенное по адресу: гор. Волгоград, ул. Дзержинского, 15, с просьбой перевести деньги со счета на карту, как мне сказали на горячей линии. Однако, в банке мне сказали, что денег нет не на карте, не на счете, и что предположительно у меня всё же их украли ещё 19.11.2014 г. В банке мне предложили ещё раз в форме заявления описать события «исчезновения денег». Так мною было подано очередное заявление в банк от 08.12.2014 г. для проведения расследования. В этот же день, 08.12.2014 г. я обратилась в полицию о факте кражи денег. 13.12.2014 г. мне позвонили из банка и попросили подъехать и заполнить какое-то заявление о спорной транзакции, что мною и было сделано, № вход. 6494766. В банке мне сказали, что будет расследование данных обстоятельств о результатах, которых мне сообщат письменно. В конце января 2015 года по средствам почты я получила отказ исх. 106 от 22.12.2014 г. от банка в возмещении денежных средств по заявлению о спорной транзакции по тем основаниям, что расходные операции были совершены с вводом ПИН-кода, который известен только держателю карты, и что установить лиц, причастных к совершению вышеуказанных операций, не представляется возможным. Данный отказ считаю незаконным и необоснованным по следующим основаниям: Как следует из письма-отказа исх. 106 от 22.12.2014 г., а также представленной в банке информации, денежные средства в сумме 121 000 рублей (включая 6279 руб. комиссию) были сняты с моей карты через АТМ06001 РосБанк, расположенном в городе Туле по ул. Ленина, 91, время снятия (МСК) 06:14:31, 06:15:26, 06:16:15, 06:17:16. Видео в данном АТС отсутствует, в связи с чем, установить факт снятия денежных средств третьими лицами или клиентом не представляется возможным. Между тем, во время совершения расходных операций я находилась в Волгограде на работе, и никак не могла быть в городе Туле. Карту и ПИН-код я никогда и никому не передавала. Картой пользовалась исключительно сама, данные ПИН-кода знаю только я, наизусть, и нигде их не храню. Согласно справки по счету все операции по счету, до спорной транзакции, производились мною только в городе Волгограде. Через Интернет картой никогда не расплачивалась, данные карты и ПИН-кода в Интернете никогда не вводила. Считаю, что являюсь добросовестным держателем карты, добросовестным клиентом банка, всегда платила по кредитам в установленные сроки или досрочно. Мною всегда соблюдались условия договора с банком. Кроме этого, следует учитывать, что до спорной транзакции со мной подобных ситуаций по «исчезновению денег» никогда и ни в каком банке не случалось. Никакой своей вины я не признаю, считаю, что расследование данных обстоятельств было проведено поверхностно. Согласно ч. 15 ст. 9 закона «О национальной платёжной системе», банк должен компенсировать потери, "если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента". Таким образом, бремя доказывания, что "клиент сам виноват", ложится на банк. При этом, ввод ПИН-кода с первого раза не является подтверждением причастности клиента к «исчезновению денег». Права потребителя на информацию об услугах, включая правила их эффективного и безопасного использования, закреплены статьей 10 закона "О защите прав потребителей". Сведения должны предоставляться в наглядной и доступной форме (статья 8 того же закона). Соответственно, банк обязан подтвердить, что информировал меня о порядке пользования платежным средством в наглядной форме. Однако, такое подтверждение у банка в отношении меня отсутствует. Основная обязанность банка обеспечить безопасность проводимых операций, используя современное программное обеспечение и технические комплексы защиты. Однако, как было указано выше, оператор горячей линии сказала, что произошел сбой в программе, и что спорных транзакций в действительности не было. Данный разговор был записан. С учетом изложенного считаю, что моя вина в ходе расследования не была доказана, в связи с чем прошу незамедлительно вернуть списанные денежные средства на мою карту. В настоящее время мне постоянно, и днем и ночью звонят из банка, требуют вернуть украденные деньги и уплатить на них проценты, угрожают реально расправиться, хамят и оскорбляют. Все разговоры я записала на диктофон, есть запись сделанная в присутствии сотрудников полиции. В данный момент готовлю обращение в ЦБ РФ и иск в суд. Буду отстаивать свои права и интересы. Прошу дать мне ответ по данному отзову.