Бардак с обслуживанием по ипотеке в Щелково

История 1 (основная). В сентябре 2012 г. в Щелковском отделении 2575 я заключила ипотечный договор. Поскольку дом на тот момент был строящимся, условия договора предполагали на период строительства повышенную процентную ставку (12%) и наличие поручителя, в роли которого выступила моя мама. По факту окончания строительства и оформления квартиры в собственность процентная ставка должна была быть понижена, а поручительство снято. В итоге когда я зарегистрировала квартиру и принесла все необходимые документы в банк в марте 2014 г., проценты как положено были снижены, а вот по поводу поручительства ипотечный менеджер (мужчина, он там один) сказал, что от меня ничего не требуется и что мама должна сама прийти со своим договором поручительства и ей все оформят. Сегодня же, когда мама нашла время доехать до банка по этому вопросу, ей сказали, что поручительство с нее снять не могут, что это я должна опять прийти с комплектом из 5 документов на квартиру в оригинале и копией ее паспорта, написать заявление - и тогда поручительство снимут (причем в каком-то странном порядке в виде доп. соглашения). Спрашивается: 1) почему я должна повторно везти комплекты документов, которые уже предоставлялись в банк год назад? 2) почему если снятием поручительства должна заниматься я, а не поручитель, мне об этом прямо не сказали тогда же год назад в ответ на мой прямой вопрос на эту тему (и когда документы лежали прямо на столе у менеджера)? История 2. Все для той же квартиры решили сделать перепланировку и оформить все правильно, то есть с оформлением разрешения от банка. Подали заявление через администратора летом прошлого года, несколько месяцев безуспешно пытались добиться какого-то ответа, в последний визит в банк администратор сказала, что ответ уже должен быть и должен прийти к кредитным менеджерам. А кредитные менеджеры сказали, что у них ничего нет, они не знают и что надо идти к их начальнику, который работает только по будним дням в неудобное для меня время. Прошло полгода - вопрос висит. Вообще по большинству вопросов, связанным с ипотекой, если раньше все решалось быстро через одного кредитного менеджера, то в последний год сотрудники явно не понимают кто за что отвечает и начинают отфутболивать клиентов друг к другу (кредитный менеджер-администратор-операционисты), а нам приходится стоять в нескольких очередях по одному вопросу. История 3. Пытаюсь закрыть дебетовую карточку, на которую в свое время платили стипендию. Карточка открыта в каком-то из московских отделений, заявление на закрытие писала все через тот же щелковский банк летом прошлого года. Обещали через 3 месяца закрыть. Прошло полгода, а в интернет-банке карточка все так же светится активной.