Убийственные технологии Citi

Для начала должен оговориться, что я одновременно являюсь как весьма активным пользователем розничных услуг довольно широкого круга банков, так непосредственно профессионалом банковской розницы с 15-летним стажем. В связи с этим свое отношение к любой возникающей проблеме в качестве потребителя банковской услуги считаю весьма объективным и взвешенным. Надеюсь, данный отзыв будет расценен как беспристрастный с точки зрения как клиентов, так и коллег по цеху. Сразу озвучу суть моих претензий к Ситибанку и критерии столь низкой его оценки во всех своих качествах: в своей попытке сделать свои процессы технологичными и строго формализованными этот банк настолько заигрался в самих процессах, что напрочь забыл ради чего и кого он, по идее, должен все это делать. Банк с мировым брендом в своем величии и масштабе стал настолько эгоцентричным, что потребитель с его конкретными интересами ушел куда-то сильно далеко на задний план. Тем циничнее звучат заученные по скриптам фразы его сотрудников: «мы постараемся сделать для вас все возможное». Одно из двух – либо нагло врут и ничуть не стараются, либо в погоне за технологичностью дожили до того, что по факту ничего они теперь для клиента и ради клиента сделать не могут. И в том, и в другом случае другую оценку банку поставить нельзя. Предыстория и суть проблемы вкратце. Я решил приобрести семейный страховой полис страховщика «CIV Life» из группы Citi, который можно оформить только в отделении Ситибанка. Поскольку условиями программы предусмотрено, что полис начинает действовать с 1-го числа месяца, следующего за месяцем оплаты страховой премии, я поспешил в ближайший ко мне офис Банка «На Мясницкой» 26 февраля, рассчитывая на то, что этот коробочный продукт (не предполагающий индивидуального андеррайтинга страхователя) начнет действовать для меня с 1 марта. Не буду подробно описывать процесс оформления самого полиса (качеством сервиса в продажах комиссионных услуг Сити тоже не блещет), но основная проблема возникла позже. Технология оплаты страховой премии построена таким образом, что деньги списываются со счета страхователя в Ситибанке только автоматически и только в день формирования выписки по счету (карте). В моем случае в качестве такой даты было установлено 1-е число каждого месяца, поэтому даже внеся деньги на счет в дату оформления полиса я понимал, что по процедуре деньги будут списаны только 1 марта, в связи с чем полис начнет действовать только с 1 апреля. Это меня никак не устраивало хотя бы лишь на том основании, что я не вижу в этом никакого рационального объяснения. Поэтому сразу же после оформления полиса и внесения суммы страховой премии на счет я оформил в офисе и передал сотруднику банка заявление о смене даты формирования выписки с 1-го числа на 27-е число. При этом в банке меня заверили, что после этого деньги в оплату полиса будут списаны на следующий день (27 февраля) и полис начнет действовать с 1 марта. Тем не менее, этого не произошло, и два моих звонка в колл-центр банка (CitiPhone) утром и вечером 27 февраля не увенчались никаким успехом. По каким-то причинам банк не смог обработать мое заявление о смене даты формирования выписки и категорически отказался списать деньги вручную. Ответ сотрудника банка звучал как вердикт: деньги могут быть списаны только автоматически, только в дату формирования выписки, которой теперь станет лишь 27 марта, поэтому заблаговременно оформленный и оплаченный мною полис в марте действовать не будет. Все мои аргументы о том, что мне безразлична дата формирования выписки и технология списания средств банком, что моя потребность – это иметь действующий полис, который я оформил и оплатил, и по этой причине пусть банк сам найдет решение задачи, как списать уже депонированные деньги со счета, просто разбились о заученную фразу сотрудника о том, что никто и ничто в Ситибанке не в силах мне помочь. Приехали. Достигнув таких технологических решений, как Citibank Online, Citi Mobile, Citi Alerting Service, CitiPhone etc., банк не в силах в день обращения клиента в офис банка, подписания им всех необходимых бумаг, внесения средств на счет и т.д. сделать так, чтобы купленная им услуга просто начала работать как надо и во время. Зачем все эти технологические инновации, если совершенно простая потребность клиента, который практически «вывернулся мехом внутрь» в попытке получить желаемое, не может быть реализована из-за тех же технологических решений, которые вроде как должны все упрощать и делать эффективнее? Хотелось бы услышать внятное объяснение коллег из Сити в надежде на то, что они не скатятся до уровня бестолкового «все наши действия направлены на то, чтобы сделать вашу жизнь лучше». На мой взгляд, в своем движении к технологичности Сити просто провернулся и оказался снова в пещерном веке со своей беспомощностью в решении самых простых и даже примитивных задач.