Новые оттенки Сбербанка

Так уж случилось, что являясь клиентом Сбербанка, в последние три года я посещаю его отделения только по одному поводу – выплата страховки АСВ. Несмотря на то, что обслуживаюсь я не в самом затхлом городе нашей Родины (Москве) и даю Сбербанку достаточно времени на отлаживание процедур на местах (больше месяца с начала выплат), но каждое посещение занимает стабильно больше часа времени и выявляет множественные ошибки (про традиционное хамское отношение как-то уже и говорить не хочется). В прошлом году ЦБ особенно ударно поработал у меня случилось за последние полгода аж целых два страховых случая – Банк24 и Банк-Т. По неведомой мне причине Сбербанк выбирает для осуществления выплат АСВ по разным страховым случаям – разные отделения. Все правильно, скажет доверчивый читатель, ведь надо минимизировать очереди, распределить нагрузку на клиентов и персонал, заодно прорекламировать клиентам чужих банков самые современные и просторные отделения, т.е. сделать то, что такой большой банк с такими опытными специалистами и должен делать, но не в случае со Сбербанком. Проанализировав список отделений, в которых происходит выплаты по интересующим меня случаям АСВ, были найдены несколько, которые занимаются сразу обеими. Добавим сюда критерии «внутри садового кольца» и «близко пешком от метро» и получим одно единственное – ОСБ № 9038/0400 «Цветной бульвар». Итак, 3 марта, 18:30, я стою на пороге, беру талон за номером Ф003. В очереди передо мной 1 чел, т.е. я буду следующим. Прекрасно. Из опыта предыдущих выплат я уже осведомлен о том, что реестром АСВ в отделении, как правило, заведуют только два человека: руководитель и старший специалист. Старший специалист сидит, опять же как правило, в окне №1. За ним-то я и начинаю наблюдать. Проходит 15 минут, в окне № 1 происходит замена, меня же электронный агрегат в этот же момент отправляет в окно № 8, которое вовсе не окно, а так называется стационарное место мальчика-хостесс (он же «мальчик на побегушках»). Объясняю ему цель своего визита. Он меня ожидаемо отправляет в окно № 1, предлагая при этом протиснуться без очереди. Я предлагаю ему воспользоваться приложением в его компьютере и перенаправить мой талон Ф003 в окно №1. Мальчик, бормоча себе под нос что-то «[I]опять этот аппарат[/I]», покорно исполняет мою просьбу. Проходит еще 15 минут, на табло загорается мой Ф003 – направление в окно № 1. А там, [B]уже занято[/B]. Старший специалист Е.В. Л-ва ожидаемо начинает мне объяснять «[I]эти люди стояли здесь до вас, посидите, подождите своей очереди[/I]», тут же нарисовывается «руководитель Андрей Андреич», который начинает мне объяснять, что сейчас «[I]в приоритете[/I] выплаты по СБ Банку", но то ли мой уже откровенно злой взгляд, то ли аргумент «[I]у меня в руках талон Ф003, на табло номер Ф003 и значит [B]уже сейчас[/B] моя очередь[/I]», то ли просто откровенная угроза «[I]если я еще буду ждать, то совмещу это со звонком в службу заботы о клиентах[/I]», то ли всё в совокупности возобладало; и Е.В. Л-ва решила-таки меня обслужить. [B]Проблема №1:[/B] Электронная очередь в Сбербанке (на которую наверняка потратили десятки миллионов рублей) по факту – бесполезна! Здесь территория кумовства и сводничества. Следующие полчаса ушли на оформление реестров. Вроде бы скука, но и тут нашлось место сбербанковским подвигам: 0. Выплата страховки АСВ в отделении Сбербанка путём перечисления на карту Сбербанка в рамках одного Московского Территориального Банка до сих пор занимает [B]не менее 4 часов[/B], поэтому был вынужден выбрать выплату наличными. (Факт того, что выплата вообще дойдет – не гарантируется, а еще один визит в Сбербанк в мои планы не входил) 1. В качестве подтверждения своих действий мне было предложено воспользоваться новой системой электронной цифровой подписи (ЭЦП). В реальности - это обычный POS-терминал, в который надо вставить свою карту Сбербанка, ввести PIN ([S]привет мошенникам!![/S]) в качестве подтверждения какого-либо своего действия (в моем случае факт выплаты по страховке АСВ). Однако, когда подтвердив ЭЦП свои действия у операциониста, я отправился в кассу ([I]без электронной очереди, вы уже догадались[/I]), то там моя ЭЦП «[I]не проходит[/I]». Пришлось вернуться обратно к Е.В. Л-вой и повторить процедуру подтвердив ее старой доброй [B]собственноручной подписью[/B] в чеке. Вот теперь все сработало и мои 400 (Четыреста) рублей у меня в кармане. 2. По ходу дела выяснилось, что все (три или четыре) банкомата в этом отделении [B]не работают![/B] И сотрудники отделения не могут с этим ничего поделать по причине «[I]обслуживанием банкоматов занимается стороння организация, обращайтесь к ним, мы тут не при чём[/I]» [B]Проблема № 2:[/B] Прежде, чем внедрять ЭЦП (да и любую новую технологию в массы), убедитесь, что она работает и введите для этих целей отдельный PIN2, как это принято в мировой практике. [B]Проблема №3:[/B] Аутсорсинг – это прекрасно. Но если банкоматы находятся в отделении банка, то это [B]проблема сотрудников[/B] этого отделения, а не неких мифических существ или организаций. Отдельно хочется сказать про «Андрей Андреича». Кто он на самом деле, «руководитель» или «зам руководителя», мнения разошлись. Но этот персонаж для подобного статуса позволяет себе довольно фривольное поведение в отделении: выкрикивая на весь зал «а где здесь номер Б112?», «давайте паспорт, у меня пока реестр крутится». Хотя может я придираюсь и это такой современный стиль банковского начальника. К его же креативу наверняка относится и hand-made-реклама, которая занимает добрый 1 кв.м по центру, прямо скажем, крошечного (<15 кв.м.) операционного зала. "Реклама" - это обычный офисный флипчарт, на котором крупными буквами разноцветным маркером от руки написано «[B]Только сегодня вы можете оформить золотую карту в нашем отделении БЕСПЛАТНО![/B] [I]За подробностями обратитесь в окно № 7-8[/I]» и к листу флипчарта степлером прибиты различного рода золотые дебетовки Сбербанка (обычные и ко-бренды с Аэрофлотом и МТС). Когда же я обратился в «Окно №8», состоялся такой диалог: [I]- Я правильно понял, что сегодня здесь можно оформить золотую дебетовую карту Сбербанка ко-брен с Аэрофлотом? - Да, вы можете оформить бесплатно. - [/I](Уже чуя подвох) [I]Т.е. годовое обслуживание вообще не будет взиматься или только в первый год? - Нет, годовое обслуживание (3500р./год) остается, но если вы будете пользоваться картой для оплаты покупок, то вам начислят мили, на которые вы можете взять бесплатный билет и тем самым пользование этой картой будет для вас бесплатным.[/I] [B]Facepalm![/B] Я не стал этому мальчику объяснять, что полностью бесплатных премиальных билетов даже у Аэрофлота не бывает, да и вообще, подобная «реклама» это чистейший обман потребителя. Но вовремя остановился и пошел домой. Воистину, горбатого исправит только могила. [B]Проблема №4.[/B] Наличие в отделениях Сбербанка таких вот "Четыреста сравнительно честных способов отъема денег" у населения и молчаливое разрешение руководству на их использование - подрывает остатки какого-либо доверия к Сбербанку. [B]Итог:[/B] Час моего рабочего времени стоит больше, чем те 400 рублей, за которыми я приходил. Но это мои честно заработанные деньги. И Сбербанк (сознательно или по глупости) препятствует их получению. За это банку заслуженный "кол".