Руководитель отказывает в подписании кредитного договора без оформления финансового обеспечения по кредиту

Добрый день, 13.03.2015 года моей мамой была подана анкета на взятие потребительского кредита в отделении банка № 7003/0467 по зарплатному проекту. Через 2 часа ей сообщили о положительном принятии решения. 17.03.2015 г. она вновь обратилась в офис Сбербанка для подписания договора. Менеджер сообщила, что руководитель банка подпишет договор только в случае оформления финансового обеспечения по кредиту. Мы пошли к Елене Владимировне (руководитель отделения) узнать, на каком основании нам отказывают в получении кредита, при согласованной кредитной заявке, на что она ответила, что в настоящей экономической ситуации в стране банк должен себя обезопасить, поэтому нам необходимо оформить страховку. Никаких официальных документов при этом не показывает, спрашивает напрямую, Вам нужен кредит или жаловаться будете. В итоге, она сказала, что 18.03.2015 позвонит руководству и попробует решить вопрос. 18.03.2015 Елена Владимировна вновь позвонила маме и сказала, что заявление на выдачу кредита было оформлено с галочкой "согласен на получение страховки", и что нам необходимо аннулировать заявку и подать ее вновь. На официальном сайте Сбербанка написано, что согласие на страхование не влияет решение о выдаче кредита. По горячей линии мне ответили, что действие Е.В. не правомерны и она обязана подписать кредитный договор. В настоящее время на горячую линию мной направлена претензия. К сожалению, номер мне не сказали. Одобрение кредита действует с 13.03.2015 в течение 14 дней, есть подозрение, что в данный момент она затягивает процедуру, чтобы решение было аннулировано, и опасение, что повторное заявление на выдачу может быть отклонено, так как мы "проблемные" клиенты.