Ознакомление с правилами обмена испорченных купюр в Сбербанке

Добрый день. Получила ответ от Претензионной службы ОАО Сбербанка России на обращение N 000913-2015-035110 в котором не получила ответа ни на один свой вопрос. Ситуация в банке была такая: 4 марта 2015 года мной, было написано обращение (в письменной виде) по поводу качества обслуживания в Доп.офисе. Я обратилась с просьбой поменять порванную на две половины купюру. После того, как отстояла в очереди, ведущий специалист (имя и фамилия указаны в письменном обращении) в очень грубой форме сказала, что деньги должны быть склеены. "Мы всегда так работаем!" На просьбу выдать правила Сбербанка для ознакомления, ведущий специалист убежала устраивать скандал консультантам в зал, которые до этого выдали мне талон. В ответе претензионной службы Сбербанка написано, что сотрудники загружены, тем не менее у данного ведущего специалиста было время наорать на коллег и в последствии, как я понимаю уничтожить мое заявление. Так как по нему ни какой реакции не было. Поэтому просьба ответить на вопросы: 1. Где клиент Сбербанка может ознакомится с внутренним стандартам Банка "по ведению кассовых операций", которых нет ни на сайте Сбербанка, просьбу предоставить их для ознакомления сотрудники игнорируют. Т.е. каким образом клиент может узнать как и каким образом должны быть склеены деньги. Скотчем? Изолентой и т.д. 2. Писала заявление в Сбербанк по хамскому отношению в отношении меня как клиента и по отношению к коллегам ведущего специалиста Елены два раза, одно на сайте N 000913-2015-035110, второе в конкретном отделении, где произошел инцидент. То заявление которое было написано в банке осталось без ответа, видимо данный специалист Елена пользуясь служебным положением "изъяла" его из документов. 3. Любое ли хамство сотрудников Сбербанка в отношении клиентов является следствием перегруженности или нет? В данном конкретном случае другой специалист помог мне склеить купюру по всем правилам. Был чрезвычайно вежлив и предупредителен. Т.е вопрос о загруженности относится только к одному ведущему специалисту, который работает в данном офисе? Очень бы хотелось получить развернутый ответ по всем пунктам. С уважением, многолетний клиент Сбербанка.