Кто уполномочен давать информацию и решать вопросы с клиентом?

Добрый день. Хочу рассказать о своих взаимоотношениях с банком Ханты-Мансийский Банк «Открытие». Американская разведка отдыхает. Информационный диалог идёт как выгодно банку. В 2013 году взяла кредит в банке "РусСлавБанк". В 2014 у них произошли изменения, мой кредитный договор стал обслуживать Московский банк "Открытие", через несколько месяцев Ханты-Мансийский Банк «Открытие». Как мне пояснили в банке "Открытие", это всё их банки. Приехала в офис банка «Открытие» для подписания договора об открытии нового счета. Платила два года исправно, сначала в банк "РусСлавБанк", потом в "Открытие", хотя за этот промежуток в моей семье произошло пополнение, родила второго ребенка. Но, так как работала на дому, телефон, интернет, плюс короткие выездные поездки, то существенных трудностей не предвиделось. Но, мы предполагаем... Опишу события приведшие к написанию отзыва на сайт «Банки.ру». В декабре 2014 года, материальное положение ухудшилось, работы не стало, и возможности вносить полную сумму по кредиту не имела возможности. Единственные денежные средства, которыми располагала и располагаю на данный момент, это пособие по уходу за ребенком - 5400 руб. Ежемесячный платеж по кредиту - 8068 руб. и это только в банк "Открытие". Всего же ежемесячных выплат в три банка – 16 100 руб. С другими банками пришли к обоюдовыгодным соглашеньям, а вот с "Открытием" никак. Так как таких ситуаций, по просрочкам, не было, то, как надо действовать, не имела опыта. В середине января поступил звонок от сотрудника банка о просрочке платежа. Объяснив ситуацию, попросила подождать, так как супруг должен был помочь с выплатой. По предложению сотрудника банка была озвучена сумма остатка по кредиту и срок оставшихся платежей. Тут то меня и ждал неприятный сюрприз, я узнала, что вместо трёх лет кредита, у меня оказалось пять лет. Стала восстанавливать сведения, супруг подтвердил, что диалог шёл о трёх годах, при оформлении были вместе в офисе банка «РусСлавБанк». Посмотрела документы и оказалось, что страховой полюс, был оформлен как и вёлся диалог, на три года, а сам договор мелким шрифтом, на пять. И распечатку по срокам ежемесячных выплат, почему-то не приложили. Хотя, до этого два раза беря кредит, давали, даже без моего напоминания. Недосмотрела. Потом узнавала и в банке «РусСлавБанк» и в банке «Открытие» и в других банках, может ли страховка быть сроком меньше, чем сам срок кредита? Везде отвечали, что нет, не может! Больше, да. Что это ошибка менеджера или намеренный обман клиента? Развод на проценты. В банке «Русславбанк» кредитного калькулятора нет, а вот в «Открытие» подсчитала. Переплата по процентам на три года кредита - 129 270 руб., а на пять лет – 229 896 руб. 100 000 разница, не хило. Так вот, ждала помощи от супруга, но к сожалению, у супруга возникли проблемы с работой, и как следствие, финансовые проблемы, и помочь он не смог и не может. Звонки продолжались и ни один сотрудник на вопрос, как мне урегулировать ситуацию, не дал четкого ответа. Как автоматы твердили, верните деньги. Некоторые умудрялись «воспрошать», о чём я думала, заводя ребёнка? Явно не о банке. Да и как уже писала, работала в пределах дома и о кризисе в стране, на тот момент речи не шло. Некоторые сотрудники советовали пройтись по соседям, некоторые подсчитывали, что можно у меня продать. Много позже, узнала, что есть системы реструктуризации и кредитные каникулы. Почему-то об этом не припомню, что бы кто-то упомянул. Только в конце января, пообщалась с грамотным и порядочным сотрудником, к сожалению, имени не запомнила, который выслушав мои объяснения, подсказал, как мне стоит поступить, чтобы решить проблему. Собрав все нужные документы, 5 февраля, я поехала в ближайший офис банка, м. Сокол, Москва, Ленинградский просп., 75, корп.1. Где написала Заявление с просьбой предоставить мне кредитные каникулы для решения финансовых проблем. Срок рассмотрения 10 банковских дней. В Заявлении указала, что ответ хочу получить в устном и письменном виде. Но, звонки были только об напоминании о задолженности, о которых я сама ни на минуту не забываю. Писем о решении так же, не поступало. В начале марта, так и не получив информации о решении по моему заявлению, поехала сама в офис, по адресу: Москва, Ленинградский просп., 75, корп.1. Сотрудница банка с кем-то созванивалась, кто-то сообщил, что решение принято 19 февраля 2015 года, но… ! Сотрудники так и не предоставили информацию о решении по моему обращению. Дали телефон горячей линии и отправили домой. Позвонив по телефону: +7 (495) 787-78-**, сказала оператору, какая информация меня интересует. Проинформировали, что мне в течение дня перезвонит сотрудник и сообщит решение банка по моему заявлению. Я предупредила, что, так как ребёнок маленький, когда спит, отключаю звук, но попросила обязательно дозвониться. В этот день звонков из банка больше не было, хотя о задолженности напоминали по 10 звонков в день. Сегодня 23 марта, звонящие сотрудники напоминают о задолженности, но никто из них не может предоставить информации о решении банка. Сотрудники, которые выходят на связь, говорят, что не имеют таких полномочий. А, кто же имеет? Скажите? С меня требуют выполнения взятых на себя обязательств. Обязательств, от которых я не отказываюсь, и выплачу вместе с неустойками и пени. Но, сейчас, в такое тяжелое время нет возможности для выплат. Кого винить, что пособие по уходу за ребёнком составляет сумму меньшую, чем официальный прожиточный минимум (8200 руб. и это на одного человека). Кого винить, что супруг работая перевозчиком, из-за санкций по отношению к России, которые привели к сокращению стран, с которыми велись торговые отношения, вынужден ездить за три копейки, потому что логистам не хочется урезать свою зарплату? И кого винить, что в богатой нефтью стране дизельное топливо дороже бензина 92? А, как же обязательства со стороны банка? Или во всём всегда виноват клиент? Разве, два года исправных выплат ничего не значат? И то, что я не отказываюсь от долгов не служит поводом пойти на встречу клиенту? Где искать ответы, просто не знаю.