Обслуживание

Добрый день. Хочу поделиться опытом пользования продуктом банка «Пополняемая предоплаченная карта Travel» в USD. Оформлял я её в марте прошлого года, и, надо сказать, что с ней у меня изначально дела не заладились. Получение заняло больше часа времени, сотрудник кассы долго не понимал, что нужно делать, совершал звонки и листал инструкцию, собравшаяся за мной очередь уже заметно нервничала. Вторым эпизодом стало нежелание «родных» банкоматов воспринимать эту карту, картоприемник возвращал её сразу после приема с сообщением, что данный тип карт не обслуживается. Поход в офис и поддержка здесь на сайте свелась к простому «все должно работать». Но тут я сам все спустил на тормозах, особой надобности в этом функционале не было. Но поводом для написания данного отзыва стали события, которые произошли после окончания срока действия карты в конце ноября. У меня образовался небольшой остаток (меньше $1), который по условиям обслуживания я могу вернуть, если подам соответствующее заявление не позднее, чем 60 дней после даты окончания срока действия карты. 23 января 2015 г. я посетил отделение у м. Отрадное. Пришел я с другими целями, решение вопроса с этой картой было «заодно». В результате беседы с сотрудниками было выяснено следующее: конвертация с последующим зачислением на рублевую карту невозможна, получить эту сумму я могу, только открыв новую карту. Порядок показался мне более чем странным, но я согласился, на что сотрудник сообщил, что карт нет в наличии, и ничего сделать нельзя. Я ушел ни с чем. Вопрос оставался открытым, здесь на форуме портала я задал уточняющие вопросы представителю банка, его ответ ожидаемо подтвердил возможность получения остатка в рублях в кассе без открытия каких-либо карт и пр. 28 января 2015 г., вооружившись полученными комментариями, я снова посетил отделение, но снова возникли проблемы. Меня обслуживал Ш-ев М.А., на мою просьбу решить вопрос он сообщил, что архивными картами они не занимаются, единственное отделение, которое может закрыть карту с выплатой остатка - это отделении по адресу: ул. Уральская, 5. Я попросил сотрудника как-то зафиксировать факт моего обращения по этой ситуации (шел 58 день с момента окончания срока действия карты), но сотрудник сослался на отсутствие такой возможности. Я попросил предоставить мне книгу жалоб и предложений, такой книги в отделении тоже не оказалось (отмечу, что тут я был неправ, на что Банк обратил мое внимание в письме, которое я получил впоследствии). На мои возражения мне предложили некий глянцевый буклет с желтыми полосами, как единственный вариант, где можно было оставить свои предложения, меня это не устроило. Тут же в отделении я позвонил на горячую линию, где мне сообщили, что у сотрудников отделения я могу получить бланк заявления в свободной форме, сами сотрудники мне этого не предложили. Я обратился к Ш-еву М.А., он перенаправил меня к старшему сотруднику, после этого бланк был мне выдан. На бланке я описал суть своих претензий, но т.к. обслуживающий ранее меня сотрудник был занят другим клиентом, меня пригласил другой – Павел Е. Он ознакомился с моим заявлением, после этого минут 15-20 он звонил по разным телефонам с целью выяснить, можно ли и как выдать мне остаток средств с карты. Я не стал больше ждать, попросил зарегистрировать мое заявление, получил его копию и покинул отделение. Павел сверил мой телефон и обещал перезвонить, если найдется какое-либо решение. В общей сложности это заняло 1 час 30-35 минут. В результате я имел три мнения по вопросу получения остатка по карте: информация первого посещения, комментарии представителя на форуме, позиция сотрудников при втором посещении. Я ещё раз связался с представителем Банка на банки.ру и изложил сложившуюся ситуацию, Банк инициировал проверку. Прошел месяц. 03 марта 2015 г. я получил смс о том, что мне выслан письменный ответ на мое заявление, 11 марта я получил ответ Ленура (представитель на сайте) через ЛС, а 16 марта непосредственно само письмо. Оба ответа отметили некорректность действий сотрудников отделения и рекомендовали ещё раз посетить Банк с целью написания заявления на получение денежных средств. Я последовал этой рекомендации. 17 марта 2015 г. произошло мое третье посещение отделения у м. Отрадное. После стандартного получения талона, ожидания в очереди я попал к сотруднику Владимиру К. Ему я кратко рассказал о сложившейся ситуации, предоставил полученные от Банка ответы. Он сообщил, что не сталкивался с подобным, ему нужно обратиться к коллегам. Раза три он уходил и возвращался, задавал уточняющие вопросы. В конце концов, сообщил, что деньги не могут быть возвращены, т.к. вышел срок подачи заявления. Я объяснил, что обращался в Банк до истечения соответствующего срока. В ответ он попытался меня убедить, что вопрос нужно было решить в срок 60 дней до окончания срока действия карты, а позже по ходу беседы, что вопрос должен был быть решен мною в течение 60 дней после окончания срока действия. История стала ещё более запутанной. Владимир «поднял» мое заявление с прошлого посещения, ознакомился с ним. Опять ушел, вернулся с Павлом Е., который занимался моей проблемой в прошлый раз. Из их разговора я понял, что они открыли в компьютере условия обслуживания карты и искали информацию о сроках подачи заявления на получение средств. Дальнейшие события вызывают у меня наибольшие «вопросы». У нас с Павлом состоялась непродолжительная беседа. Павел общался в саркастическом тоне, в процессе разговора поинтересовался тот ли я, кто написал претензию на банки.ру. Спросил, в курсе ли я, что сотрудников за мои действия лишают 20% премии, и в дальнейшей беседе несколько раз поблагодарил меня за это. Следующие вопросы были о принципиальности получения этой суммы, моей готовности получения её наличными. Не понимая дальнейших намерений Павла, я ответил утвердительно. Павел отошел, чуть позже он вернулся и положил на стол Владимира 50 рублей. Владимир предпринял последнюю попытку убедить меня, что я прав, но сам виноват. Дальнейшего диалога я не помню, но суть его свелась к тому, что мне готовы отдать «примерную сумму по курсу», и тут мне все стало ясно. Я задал сотруднику вопрос о происхождении денежных средств: «Вы мне скинулись?», он ответил, что «он лично не скидывался». Я отказался принимать деньги без документов («мимо кассы»), Владимир выразил свое сожаление, сказав, что даже если Банк решит вернуть мне денежные средства, то в затянутые сроки, а я мог бы удобно потратить их наличными уже сейчас. Я забрал документы, и ушел ни с чем в третий раз, потратив 1 ч. 20 мин. Безусловно, поводом для написания отзыва стало именно последнее посещение отделения. Действия сотрудников я нахожу оскорбительными, непрофессиональными и неадекватными ситуации. Простая вещь превратилась в проблему, которая со всех сторон съедает время, деньги и нервы. Прошу Банк обозначить свою окончательную позицию по сложившейся ситуации. С уважением, Василий.