Отказ в принятии заявления на реструктуризацию кредита

В 2013 г. мой брат оформил кредит в Сбербанке в Ростове-на-Дону. Платил и платит исправно, без просрочек. В октябре 2014 г. случилось так, что он развелся с супругой, расходы увеличились, но он также платил без просрочек по кредиту. В 2015г. на фоне всеобщего роста цен на все платить кредит в полной мере стало очень трудно и ему знакомые посоветовали обратиться в банк с заявлением о реструктуризации кредита. В банке нам сказали с этим вопросом обращаться в Управление по работе с проблемной задолженностью Сбербанка, которое находится по адресу: г. Ростов-на-Дону, Текучёва, 139 / Соборный пер, 94, в бизнес-центре Clover House. В первый раз мы приехали туда 13 февраля 2015г. в 16.40, нам грубо сказали, что до конца рабочего дня осталось 20 мин. и нас не успеют принять на мою просьбу хотя бы объяснить нам, какие док-ты нужны для реструктуризации, нам дали анкету, и сказали прийти с заполненной анкетой и справками о доходах 2 НДФЛ. 3 марта мы приехали с заполненной анкетой и справками о доходах (копией паспорта и т.д.), нас принял уже другой специалист, мужчина, к сожалению, не запомнила его имени (очень неприветливо, разговаривал так, будто у него пришли просить милостыню). Грубо сказал, что док-ты принимать не будет, так по справке о доходах доход не уменьшился. Мы объяснили, что изменилось семейное положение, увеличились расходы, на что он сказал принести ко всем нашим док-там свидетельство о расторжении брака. 25.03.2015г. мы снова пришли туда со свидетельством о разводе (кстати сказать, нам каждый раз приходилось отпрашиваться с работы, чтобы попасть в управление по работе с пробл. задолженностью, что очень не приветствуется руководством), этот же молодой человек посмотрел снова наши док-ты, и сказал, что не примет их от нас. т.к. считает, что нет основания. На мой вопрос, для чего он тогда говорил нам принести св-во о разводе(чтобы его получить, брату также пришлось отпрашиваться с работы и ехать получать его по месту прописки за 300 км. (в Ростовской обл.)), он ничего вразумительного не ответил, ссылаясь только на то, что у них каждый раз всё меняется и что руководитель не даст ходатайство о принятии док-тов. Я попросили написать нам письменный отказ с указанием причины отказа, но он сказал, что ничего писать не будет, что они этого делать не обязаны. Хотели поговорить с руководителем, но он сначала был занят, а потом куда-то убежал и никто не смог нам сказать, когда он вернется. Хотела отправить док-ты заказным письмом с уведомлением, но никто также не подсказал на какой адрес отправлять, чтобы оно дошло, и в интернете не смогла найти почтовый адрес, прямо секретная служба какая-то. Теперь, как я понимаю, у нас док-ты будут просрочены (справки о доходах, копия трудовой), и чтобы нам ещё раз обратиться, нам потребуется новый пакет док-тов. Хочу знать, имели ли право работники отказать в приеме док-тов без объяснения причин (насколько я знаю, банк имеет право отказать в реструктуризации), но док-ты-то они должны были принять и написать нам отказ в таком случае. Или мы не правы? И как нам дальше быть? P.S.: Хотелось бы всё-таки узнать почтовый адрес, на который мы можем отправить док-ты. И ещё, пока на данный момент у брата по платежам не было просрочек, но мы для того и обратились в банк, чтобы продолжать и дальше платить кредит без просрочек, пока не выйдем из затруднительного положения. Мы не снимаем с себя ответственность за взятые обязательства, а пытаемся решить проблему цивилизованным путем и просим банк пойти нам навстречу. Спасибо.