Взяли ошибочно штраф, извинились но деньги не вернули

Взял ипотеку, платил исправно без опозданий и задержек. Новое смс-сообщение информировало меня, что в текущем месяце я должен платить сумму превышающую свою ежемесячную сумму на 1500 руб. (должен 19 900 +- ежемесячно, нужно 21 500+-). Пошел в Сбербанк за разъяснениями, мне сказали, что все ок это сбой. платите в соотв с договором. Ежемесячно я клал на счет 20 000. Подходит платежный период с меня снимают 19 900 и все остатки до нуля. Иду в банк за разъяснениями. После часового выяснения:  - сначала мне что-то говорили про страховку, я сказал что заплатил за год проблем нет - согласились. - потом что-то про процентную ставку и т.д, но в общем выяснилось, что я (по мнению банка) не подал какие-то документы на купленную квартиру и это штраф. После разбирательств выяснилось, что все документы я подал в день сделки и штраф не обоснован. Извинились, сказали что напишут служебку, однако по сей день деньги взысканные с меня мне так  и не вернули. При втором своем обращении я прошел примерно такую же процедуру как в первый раз, все смотрели на меня как будто бы первый раз видят. Причем наверное за месяц мне уже звонила специально обученная девочка и спрашивала, подал ли я все документы. я сказал что все документы подал, девочка сказала, что разберется и все будет ок. Подскажите какие действия мне нужно сделать, чтобы урегулировать данный вопрос, штраф продолжает висеть, банк говорит, что нет документов, деньги взимаются, после моего приезда все соглашаются, что все документы есть, уезжаю -> действий ноль. В добавок к прочему скажу, что наш "ипотечный филиал на Мира 100" теперь переехал в другой микрорайон, и это стало крайне не удобно, дозвониться до любого отделения невозможно, всегда занято, за полгода с момента как я взял кредит, мне не удавалось дозвониться ни разу!!! по телефону "8800555..." информацию не дают говорят иди в свое отделение. + я провел такой эксперимент: Я забил все номера телефонов своего отделения и отделения ипотечного кредитования в программу автоматического дозвона. За двое суток даже программе не удалось дозвониться ни по одному телефону. Зато уже второй раз банк позвонил и  сказал, что я вип клиент и за мной желают закрепить персонального менеджера, я просто попросил дать мне его номер телефона, но.... идите в банк!