Халатность или «сбой в системе»

В 2013 г. взяла ипотеку на приобретение недвижимости в г. Нижний Новгород. Платежи совершаю согласно графику вовремя. Когда сделали двойной платеж я увидела в сберкнижке, что сумма списания по ипотеке была больше на 500 руб. и уточнила с чем это связано, прождав около 30 мин. сказали, что запрос отправили и мне позвонят. На следующий день позвонили из банка и объяснили, что был «сбой в системе» и в следующем месяце спишут сумму по ипотеке меньше на 500 руб.  Через пару месяцев снова делаем двойной платеж, выдают новый график платежей. И вот совпадение - опять примерно на 500 руб. больше положенного списывают со счета. Иду в банк - теряю 1 час времени - в итоге извиняются за «сбой в системе» и обещают возместить сумму в следующем месяце. Выполняют.  В феврале 2015 г. делаем двойной платеж по ипотеке. Списание средств проходит ежемесячно 4 числа. 9 числа СЛЕДУЮЩЕГО МЕСЯЦА приходит смс такого содержания: «Просим Вас погасить просроченную задолженность по кредиту…» Звоню и объясняю, что у меня на руках график платежей и сберкнижка, где явно видно, что на счете хватает денег для оплаты и каким образом может образоваться задолженность. На что мне отвечают, что действительно задолженность числится аж с февраля месяца! (т. е. когда мы делали двойной платеж) и нужно обратиться в отделение банка, где брали ипотеку. (Отмечу, что на тот момент мы были за 500 км. от того отделения) Мне дают телефон отделения.  На протяжении 2-х часов с интервалами в 3-5 минут пытаюсь туда дозвониться, но либо длинные гудки, либо скидывают. Звоню на горячую линию пытаюсь объяснить ситуацию (звонила туда 3 раза), на что первый раз мне отвечают, что скорее всего там все заняты.  Девочка-робот, по скрипту во второй раз мне говорит, что отделение банка работает до 19-00! Реально? Т. е. мне надо было срочно сорваться и на ковре самолете видимо добраться до туда.  Третий раз, сказали, что нужно обратиться в ближайшее отделение банка. Иду в отделение, но т. к. это другая область, то движение по счету они не видят и ничем помочь не могут. Мы вместе с работником этого отделения пытались дозвониться хоть до какого-нибудь отделения Сбербанка в г. Нижнем Новгороде, но все попытки тщетны! Звоню на горячую линию, чтоб зафиксировали этот инцидент, отвечают, что с этими вопросами не к ним, а в отделение банка!  Прошу тестя сходить в банк (он является поручителем). Итог: несколько часов разбирательств и все тот же "СБОЙ В СИСТЕМЕ!» Тысячу раз извиняются. Но мне плевать на извинения, я на взводе.  10 число следующего месяца приходит смс от сбербанка, открываю и что же я вижу? дежавю! "Просим Вас погасить просроченную задолженность по кредиту…» Схема таже, звоню по указанному номеру объясняю, что это уже не первый раз, девушка заученными фразами пытается меня утешить и говорит, что нужно идти в отделение банка. Спрашиваю, есть ли у них служба контроля качества работы отделений, отвечает, что все претензии только в отделение банка! Пишите заявление!  Вывод, что такой службы нет! Снова идем в отделение банка начинаем от операциониста заканчиваем начальником отдела, берут телефон, через два дня звонят, просят донести документы, подтверждающие, что в феврале мы совершали двойной платеж. Спрашиваем, а что у вас в системе не отображается? Говорят, что видимо документы потеряли в Москве. А тем временем, снова приходят смс «Уважаемый клиент! Срочно оплатите просроченную задолженность», звоню меня приветствует: Управление по работе с проблемной задолженностью Волго-Вятского банка", но трубку не берут. В центре сопровождения клиентских операций ответили, что задолженность так и числится.  Так что же это: Халатность или «сбой в системе»? Вывод: являясь законопослушным и исполнительным гражданином, оказываюсь уже проблемным должником? Как так происходит, что Сбербанк имеет отлаженную систему, которая следит за просрочкой платежей, и быстро рассылает данные в службу по работе с задолженностью даже не проверив это! Куда обратиться?