Некомпетентность сотрудника

Отвратительная ситуация. Умер человек, у него был кредит и кредитная карта. Мать умершего пошла в отделение Сбербанка в г. Суворове для погашения кредита 09.08.2014 года. Сотрудник отделения назвал сумму для полного досрочного погашения, женщина пошла в кассу и внесла деньги на счет. Стоит заметить, что женщина пенсионерка и хотела добросовестно погасить все обязательства. Сотрудники Банка не сообщили, что необходимо заполнить заявление на полное досрочное погашение. Как выяснилось через полгода, сотрудники пробовали закрыть договор 11.08.2014 (по их словам на сегодняшний день), но, естественно, денег на счете уже не хватало (там уже была просрочка и за 3 дня были начислены штрафы). Никто не позвонил и не известил мать умершего о том, что денежных средств на счете не хватает для полного досрочного погашения ссуды. Женщина находилась в полной уверенности, что кредит закрыт. после того, как брат умершего вступил в наследство, и пришел в отделение, ему сообщили, что есть счет, на котором лежат денежные ср-ва. Наследник их снял. Два месяца назад, домой матери (по месту прописки умершего сына) начали звонить из Банка, спрашивая сына, она объяснила, что его больше нет. Потом звонили коллекторы, и как оказалось - кредит не был погашен, а все это время начислялись штрафы, пени. Ежемесячно, до декабря месяца, происходили списания со счета, пока денежные ср-ва не были сняты. На сегодняшний момент кредитная карта закрыта, а вот по кредиту так и происходит начисление штрафов. В отделении никакой информации дать не могут. Говорят, сотрудник, консультирующий по остатку кредита больше не работает. Мать погибшего находится на пенсии, которая менее 10 000 рублей. И сейчас, по халатности нерадивого сотрудника, она должна отдать Банку 13 000 рублей. Я хочу решения данного вопроса. Почему люди, которые хотят выплатить кредит, причем в такой сложной жизненной ситуации, страдают от некомпетентности сотрудников?!