Ипотечный кредит Сбербанка, непонятные неустойки

Здравствуйте!  Несколько месяцев назад брали новую (готовую) квартиру в кредит Сбербанка (г.Щелково, центральное отделение). Покупка была по схеме: ДКП -> первоначальный взнос ->получение свидетельства на право собственности на квартиру на меня -> оплата кредитными деньгами продавцу оставшейся суммы. Далее мы въехали в новую квартиру, продали старую и погасили бОльшую часть кредита досрочно, сразу же после предоставления кредита, мне дали новый график платежей. С тех пор 3 месяца я исправно платил сумму ежемесячного платежа, набрасывая сверху до ровной суммы "на будущее".  Сегодня платил очередной платёж и поинтересовался, сколько у меня там "сверху", мне сказали, что ничего нет, на мой вопрос, а куда делось то, что оставалось после списание взносов, сказали, что пошло на оплату неустойки за непредоставление документов. Иду в ипотечный отдел, там говорят, что по системе я не предоставил свидетельство на квартиру. Я отвечаю, что предоставлял, и что это обязательное условие по кредитному договору для получение мной кредитных средств для покупки квартиры, вообще-то. Дальше они проверяют - документы все у них есть. Объясняют, что в системе у них почему-то свидетельства нет, а в ипотечном отделе есть. Посылают к администратору, та вникает, пишет от себя служебную записку на начальство. Срок рассмотрения - 30 дней. Я ругаюсь, что на меня вешают полный бред и еще ругаюсь, обещают, что завтра будет человек, который попробует решить проблему и завтра меня проинформирует.  Прихожу домой, пишу претензию в сбербанк-онлайн по этому поводу.  Еще шок в том, что никакой информации нигде не было о том, что с меня уже начали брать какую-то неустойку. Бумагу никакую мне тоже не дают в банке - только от себя накатали служебную записку.  Update: сегодня сходил в банк, потребовал выписку со счета что вообще куда списывалось. Справку дали, сказали что с проблемой работают, но решение и ответ официальные будут в течение 30 дней. Взносы по ипотеке списывались в полном размере, оставшаяся на счету сумма списывалась в счет оплаты неустойки за не предоставление документов. Общались очень благожелательно, негодовали, дескать, это ипотечный отдел виноват, не завел документ в систему и что по результату решения проблемы списанные в счет неустойки деньги вернутся. На вопрос, а почему, собственно, меня не проинформировали о формировании неустойки, сказали что не знают почему.