Отказ в предоставлении услуги

Достаточно много слышу отрицательных отзывов о Сбербанке: о больших очередях, некомпетентности сотрудников и т.п. Иметь какие-либо отношения с данным банком никогда не было желания, но волею судьбы мне пришлось это сделать. Я решила взять ипотеку на комнату (вторичка). Как известно, только два банка в Санкт-Петербурге предоставляют данную услугу (один из них Сбербанк). Ставки по кредиту в Сбере более привлекательные, поэтому было решено, что брать буду там. Сегодня 28.06.2015 вместе с сестрой (она будет являться созаёмщиком по ипотеке) пришли в Доп. офис на Большевиков 2, на руках у нас были все необходимые документы. На удивление, в очереди сидели недолго. Каким же было мое удивление, когда мне было оказано в предоставлении услуги. Девушка сказала, что сегодня она сможет только рассчитать мне ипотеку, а оформить не может, т.к. завтра уходит в отпуск (как это взаимосвязано не понятно). Приходите, говорит, завтра или идите в отделение напротив (которое, хочу заметить, не работает по воскресеньям). Я сказала, что завтра мы не сможем прийти, у нас с сестрой разные графики работы и очень сложно выбрать время, когда мы обе свободны. На что девушка мне ответила: "Ничем не могу помочь, идите в другое отделение, я сегодня не оформляю, завтра ухожу в отпуск". Хотелось бы задать вопрос руководству Банка, нормальная ли это практика отказа в предоставлении услуг? Меня, как клиента, не должно интересовать кто по какому графику работает, кто когда идет в отпуск и т.д. Я пришла получить услугу и получила отказ в ее предоставлении.