Человеческий фактор или как выслужиться перед начальством, наплевав на клиентов

Добрый день! В первую очередь хочу принести свои извинения за задержку с ответом на Ваше обращение. Мне очень жаль, что данная ситуация оставила у Вас негативные впечатления о нашем банке, но я надеюсь, что мои комментарии помогут Вам разобраться в ситуации. Банк в своей деятельности руководствуется законодательством РФ и нормативными правовыми актами Центрального банка РФ. Сотрудник, который занимается Вашим вопросом, обязан осуществлять идентификацию клиентов согласно Федеральному закону № 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" и Положению Центрального банка РФ от 19.08.2004 №262-П "Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма". На основании вышеизложенного, а также в целях обеспечения сохранности имущества, банком предусмотрена проверка паспорта на действительность и подлинность. При проверке документа у сотрудника возникли сомнения в подлинности документа. Согласно нормативным документам в случае возникновения сомнений в подлинности предъявленного паспорта сотрудник вправе обратиться за дополнительными разъяснениями и рекомендациями в службу безопасности. Я понимаю Ваше недовольство этой ситуацией, но должна сказать, что при исполнении должностных обязанностей сотрудники банка несут персональную материальную ответственность и обязаны принимать все меры, направленные на предотвращение мошеннических действий. Мы приняли во внимание Ваше замечание о некорректном поведении заведующего. Соглашусь с Вами, что описанное поведение работника недопустимо, независимо от занимаемой должности. С целью исключения аналогичных ситуаций сотруднику указано на необходимость соблюдения стандартов качества обслуживания и корпоративной этики. Я надеюсь, что этот случай останется исключением, и наше дальнейшее сотрудничество будет продолжено. Я очень рада, что на сегодняшний день ситуация урегулирована и сотрудники офиса на ул. Бунимовича 13 помогли решить вопрос. Нам приятно получить от Вас положительный отзыв. Уверена, им важно, что Вы оценили их работу и тем более сделали это публично. Мы обязательно передадим Ваш отзыв. С уважением, Мария Александрова Служба заботы о клиентах Сбербанка России.