Сбербанк забрал деньги под видом "неустойки"

Чуть более полугода назад взяла ипотеку. Ставка фиксированная на весь срок. В графике все платежи равные. Плачу добросовестно, вовремя и в полном объеме. Обычно за 3 дня до даты платежа приходят СМС с суммой к оплате, всегда одной и той же. В августе снова пришло СМС, но сумма в нем неожиданно оказалась на 95,04 большей, чем обычно. Вначале я не придала этому значения, т.к. коллеги недавно упоминали о сбоях в работе сберовского СМС-оповещения, тем более что в сбер-онлайн "к оплате" по-прежнему отображалась правильная сумма. Перевела обычную сумму на счет списания. На этом счете помимо суммы платежа по ипотеке еще было около рубля (проценты). В дату оплаты со счета списалась правильная сумма, а через некоторое время в тот же день - отдельным списанием - весь остаток со счета (1,19). Заметила второе списание 14 августа около 20:00, сразу позвонила в контактный центр, там меня послали в отделение, где был оформлен кредит. Отделение было уже закрыто на тот момент. Перезвонила, рассчитывая попасть на оператора, который хоть чем-то поможет, попала, и звонок перенаправили на специалиста. По рекомендации специалиста составили обращение. Сегодня (через 10 дней) пришел ответ. В ответе говорится, что начислена неустойка за непредоставление неких документов. Что за документы, кому, когда, куда и на каком основании их нужно предоставить, не указано. Каким образом рассчитан размер "неустойки", тоже неясно. Вообще никакой полезной информации в ответе - просто отписка. И снова та же песня - "обращайтесь в отделение". В кредитном договоре нет указаний на эти загадочные документы. Представители банка со мной также не связывались ни одним из способов и документов не запрашивали, хотя мои контакты у банка есть. К тому же, все необходимые документы были предоставлены в банк на этапе оформления ипотеки, и никаких новых за полгода не появилось. Получается, "неустойку" Сбербанк начислил, не имея на то никаких оснований, не информируя клиента, а 1,19 со счета просто забрал. А что, если в следующий раз заберут больше? Соответственно, оценка 1: - за списание средств (жаль, нет оценки 0, ведь сохранность средств клиента - главный критерий качества работы банка) - за неправомерное начисление "неустойки" - за непредоставление информации в ответ на обращение - за невозможность решения проблемы по телефону В отделение банка, до которого ехать 2 часа, я, конечно, обращусь, а потом и в прокуратуру, и в суд, если потребуется, но вопрос, доколе клиенты будут вынуждены тратить время, деньги и нервы из-за некомпетентности сотрудников и убогой организации работы Сбербанка, остается открытым.