Реструктуризация кредита

2 года назад взяли ипотечный кредит. В июле этого года нас уведомили о продажи нашей закладной "Ипотечному агенту АкБарс2", заметив при этом, что для нас ничего не меняется, в уведомлении указан лишь  юридический адрес. В интернете тоже не нашла никакой информации. В настоящее время в нашей семье ухудшилось финансовое положение. Мы нашли нового заемщика, который готов был выкупить наш кредит. 25 сентября подали в банк соответствующее заявление с предоставлением всего пакета документов на нового заемщика, получаем устно отказ по переоформлению кредита под те же %. Согласны переоформить кредит под большие %. 06 октября подаем заявление о реструктуризации кредита на увеличение срока выплат, в этот же день получаем по телефону отказ, без объяснения причин. Просто: "Вам отказано".   Сегодня попросила письменный отказ по обоим заявлениям. В письменном отказе пишут, что не имеют полномочий, так как не являются залогодержателем нашей закладной, хотя ранее этого не звучало и заявления у нас брали и устно были озвучены другие причины отказов. Но главное даже не это. Указать нам средство общения с залогодержателем указать не могут, есть только юридический адрес и мы можем идти со своими проблемами от них подальше. Куда обращаться, куда звонить, ехать, идти? Скажите, дорогие банкиры, как решаются подобные вопросы, и есть ли у нас какие-то законные возможности пролонгировать кредит или взять каникулы по ежемесячным платежам, если закладная продана и как нам найти залогодержателя. Нет ли нарушения наших прав?