Незаконное списание денежных средств с ипотечного счета

11 декабря 2014 года был заключен договор об ипотечном кредите на строящееся жилье. Сдача дома планируется на 2 полугодие 2015 года. Все документы (договор долевого участия, договор о страховании от 11 декабря 2014 и т.д.) были отданы сотруднику банка, расположенного по адресу г. Смоленск, ул. Нормандии-Неман, 23. Подразделение - 8609/025. Страхование жизни также проводилось11 декабря. Дом до сих пор не сдан, застройщик обещает срок сдачи ноябрь-декабрь. Кредит оплачивается при помощи Сбербанка-онлайн, 11 числа каждого месяца проходит списание средств с ипотечного счета. Счет пополняю заблаговременно, неоднократно досрочно вносил большую сумму(частичное досрочное погашение), предварительно написав заявление в вышеупомянутом отделении. Проблем не возникало. В августе же 2015 года кроме ежемесячного платежа была списана сумма - 3201.96. Денег лежало на счету больше – в силу отъезда в отпуск это списание не было замечено. В сентябре ситуация повторилась (кроме ежемесячного платежа – 9108,47, было списано - 3187.60). Горячая линия, не найдя проблем во мне, посоветовала обратиться в само подразделение банка. Сотрудница банка допрашивала: о страховке, паспортные данные и т.д. Сотрудница сказала, что ошибка программы и нам начислен штраф за то, что не предоставили документы, подтверждающие сдачу дома. НО ДОМ ЕЩЕ НЕ СДАН! Никакого акта сдачи/приемки у нас быть не может, а тем более права собственности. Застройщик, кроме того, позиционирует строительство при поддержке Сбербанка. После ксерокопирования договора долевого участия - отпустили домой, сказав, что в течение недели проблема будет решена, при этом никак мое обращение не зафиксировали, а только взяли номер моего мобильного. Хочу отметить, что отдельно списывался ежемесячный платеж, отдельно – непонятная сумма. Сотрудница посоветовала лишние деньги (кроме суммы ежемесячного платежа) убрать со счета и обещала в скором времени решить проблему и вернуть деньги на счет. Пока происходило ожидание, что мне вернут деньги, наступило 11 число и новое списание. В этот раз умудрились списать 19 рублей. То есть «программа как ошибалась, так и ошибается». И сотрудники Сбербанка продолжают бездействовать. Жду возврата своих денежных средств – при этом такое ощущение, что мое обращение никак не было зафиксировано, не было предложено написать заявление о возврате денежных средств. Не хочется, чтобы меня штрафовали(а тем более была испорчена кредитная история) из-за программных сбоев или халатности сотрудников.