История одного опротестования

14 мая я заказала 4 кило кофе в магазине tea-and-******.com. Магазин отправляет заказы посылками массой не больше 2 кг вместе с упаковкой. В одну такую посылку влезает примерно 1,5 кг кофе, поэтому крупные заказы приезжают в нескольких посылках. 3 июня я получила первую посылку с 1,5 кг кофе. К середине июля первая порция начала заканчиваться, и я озадачилась, где же остальное? В письме с подтверждением заказа была фраза: если у вас возникли вопросы, свяжитесь с нами по адресу sales@tea-and-******.com. 20 июля я написала по этому адресу письмо с вопросом по заказу. На письмо никто не ответил, поэтому 23 июля я продублировала вопрос через контактную форму на сайте. Это обращение также осталось без ответа. Без кофе еще более злая и невыспавшаяся, чем обычно, я обратилась на форум и получила совет подать заявление на опротестование. 14 августа я отправила на адрес support@tea-and-******.com, указанный на странице контактов, еще одно письмо, в котором изложила в цифрах всю ситуацию с этим заказом и пригрозила чарджбеком. Ответа не последовало, и 21 августа я подала заявление на опротестование через ИБ. Процедура подачи заявления по максимуму автоматизирована. Сначала нужно выбрать из списка карту, по которой совершена спорная операция, потом отфильтровать нужную операцию по дате (авторизации, а не списания). Затем надо выбрать причину: 1) Я не согласна с суммой списания. 2) Я не совершала указанную транзакцию. 3) С моего счета сумма указанной транзакции была списана дважды. 4) Я сдала товар, оплаченный по карте, но сумма, указанная на чеке, подтверждающем возврат товара, на мой счет не зачислена. 5) Оплаченные мной по карте товары не доставлены в оговоренный срок (оплаченные услуги не предоставлены). 6) Товары или услуги по указанной транзакции оплачены другим способом. 7) Другое. 5-й пункт идеально подходил под мой случай. Далее следовало поле «Подробное описание ситуации». Я честно попыталась описать ситуацию ПОДРОБНО и столкнулась с ограничением на количество символов. Следующая сложность подстерегала при загрузке документов – поддерживается ограниченное количество форматов: jpg, jpeg, xls, doc, pdf. А указать требовалось следующее: 1) Копия квитанции об оплате услуг. 2) Доказательство, что услуги не были предоставлены (письмо фирмы, сообщение о ее банкротстве и т.п.). 3) Собственноручное заявление с подписью, в котором должно быть указано, что: а) Оплаченные товары не получены в установленный срок (с указанием оговоренного срока) - в случае недопоставки товара, б) Оплаченные услуги не были предоставлены (с указанием оговоренного срока предоставления услуг), так как фирма не смогла (или не захотела) предоставить эти услуги, в) Попытки разрешить спор с данной фирмой или компанией, занимающейся вопросами ликвидации, не привели к возврату средств. В качестве доказательств я прикрепила свои 2 письма в магазин, пересохранив их в текстовый файл. Заявление отправилось в отдел по работе с обращениями клиентов, откуда его переправили в претензионный отдел. Оттуда мне в начале следующей неделе перезвонили и уточнили сумму опротестования: стоимость неполученных товаров и 2/3 от стоимости доставки. Заявление в ИБ получило новый статус: [i]По оспариваемой операции на 89.80 GBP, проведенной 14/05/2015 в торговой Интернет-точке стор. Банка, начато расследование (направлено опротестование на частичную сумму 58.37 GBP). Ориентировочный срок: 16/10/2015.[/i] В этом магазине я покупаю с 2012 года. За это время я получила оттуда с десяток заказов, в том числе составных, из нескольких посылок, и все было в порядке. Магазин проверенный, ничто не предвещало. Меня разобрало любопытство, что же стряслось? Если бы мне ответили, что посылка была не застрахована, или под любым другим благовидным предлогом отказали в возмещении, я бы смирилась с потерей. Но тотальное молчание было слишком необычно для иностранного магазина. Я не могла в это поверить и придумывала разные оправдания. Может быть, контора давно закрыта, а сайт остался висеть на проплаченном вперед хостинге? На российском форуме онлайн-покупок нашла тему про tea-and-coffee.com. Народ бодро делился кодами на скидку. Обычно такие коды действуют ограниченное время, значит, торговля идет. Может быть, они не получали моих писем? Но я писала на два разных адреса и через форму на сайте – хоть одно обращение они должны были получить? Зашла на страничку магазина в фейсбуке. Там тоже висят жалобы на недоставленные заказы. Служба поддержки вежливо отвечает на обращения и предлагает отправить инфу... на sales@tea-and-******.com. Так что нет, адрес рабочий, они просто не отвечают на имейлы. В рунете я также обнаружила несколько однотипных жалоб на этот магазин. Пострадавшие из разных регионов, но все пропажи происходили по одному сценарию: большой заказ из нескольких посылок, первая приезжает, а остальные пропадают. Покупатель, сделавший заказ в марте, после нескольких отписок все же смог получить возврат в мае. Покупатель, общавшийся с магазином в июне-июле, жаловался, что ждать ответа на письмо приходится месяц. Я писала им еще позже, и мне они уже не ответили. Картина начала проясняться. Сначала они реагировали на претензии, потом отвечали все медленнее, потом и вовсе забили. На форумах мелькала версия о шалостях роспотребнадзора с санкционными продуктами, показавшаяся мне неправдоподобной: ведь если заказать по почте что-нибудь запрещенное, то таможня завернет все отправление целиком, а не станет пропускать первую посылку и задерживать остальные. И вот сегодня, ровно через 5 месяцев после злополучной покупки, на счет зачислилась сумма частичного опротестования (в рублях, по майскому курсу 79, а не по октябрьскому 95). Кроме того, вернули полную сумму трансграничной комиссии за эту операцию. Когда я выбирала банк для открытия карты, отзывы о хорошей претензионной работе были в моих глазах весомым плюсом в пользу Авангарда. Но я воспринимала это скорее как абстрактную страховку на случай форс-мажора и никогда не думала, что придется столкнуться с этим самой.