Некомпетентность сотрудника

Добрый день! 15.10.2015 г. Совершала операцию в отделении Волковкий/76 в городе Ярославль. В начале беседы мною было озвучено сотруднице, что ранее я уже совершала снятие со счета в их отделении и что счет открыт в другом городе. На что мне девушка ответила, что она не может снять с моего счета, так как она его не видит и начала озвучивать процедуру снятие со счета, открытого в другом городе. Она не предложила мне совершить какие-либо конкретные действия, для того чтобы я все таки смогла снять свои деньги. Я еще раз озвучила, что так уже дела в их офисе и предложила посмотреть в программе как это делала ее коллега. На что мне ответила сотрудница, она не видит операции за прошлый год, потому что они уже в архиве и вообще она видит только свои операции. Данный ответ мне показался неправдоподобным, поэтому я позвонила своей подруге, которая является действующим сотрудником одного из московских отделении Бинбанка. Подруга сказала,что в рамках своего отделения можно посмотреть операции за прошлый год. После этого девушка молча встала и куда-то ушла. Вернулась с рко за прошлый год. Офомила рко с моего счета. Опять встала молча и ушла. Вернулась. Сообщила, что не может выдать с московского счета по регламенту, необходимо открыть новый счет Копилка на него перевести деньги через личный кабинет и только после этого снять. Открыли. Перевела деньги. Девушка  оформила рко и сообщила, что за снятие будет комиссия, что странно. После кассы я спросила у сотрудницы правомерна ли комиссия, она ответила утвердительно и показала на стойку с тарифами. Я два раза прочитала страница с тарифами, но так и не нашла пункт, где прописано, что при снятии со своего счета копилка, на который я перевела с другого счета копилка, взимается комиссия. Прошу представителя мне подсказать номер пункта, а также объяснить, почему сотрудница мне нагло солгала? И почему мне пришлось несколько раз ей объяснять, что мне нужно снять деньги здесь и сейчас? Почему не подписала мой договор счета?