Потеряли документы

Здравствуйте! 26.09.2012г. взяли с мужем ипотеку в отделении Сбербанка в г.Мытищи на Новомытищинском проспекте, 5. В начале 13-го года получили квартиру и я занялась оформлением всех документов. В июне 2013г. получили свидетельство о собственности. В договоре есть такой пункт, что когда я оформлю собственность, предоставлю все документы в банк, напишу заявление, то процентная ставка будет снижена на 1%. В конце августа или в начале сентября 2013г. (точно не помню) я предоставила все документы в банк, написала заявление. И в сентябре 2013г. списание произошло уже по сниженной ставке.  В сентябре 2015г. мне позвонили с Новосибирска, сказали у них там какой-то центр (я не запомнила) и попросили предоставить в отделение, где я брала ипотеку, копию свидетельства о собственности. Я согласилась, правда особого значения не придала. Так как у меня грудной ребенок, оставить не с кем, а отделение находится в другом городе и у нас нет машины, я не смогла поехать в кратчайшие сроки. Через 2 недели мне позвонили и сказали: "Так как вы не предоставили в срок", я ее прервала, говорю, подождите, какой срок, меня никто о сроках не предупреждал, просто попросили предоставить и всё. На что она ответила, ну да, надо было до 26 сентября. Спрашивает, когда сможете, я сказала примерно в течение 2-х недель, она поставила мне новый срок, 20 октября. И не объясняет почему надо именно в срок.  У меня приболел ребенок и я опять не смогла приехать. В конце октября опять звонят, но уже с московского номера. Говорят, вы не предоставили документы, значит нарушили условия договора, вам будут начислены штрафные пени. Тут я наконец-то поняла, что они потеряли документы (видимо во время ремонта, который недавно у них был). Я объясняю, что все предоставила и на основании этого мне снизили процентную ставку. Сказали все проверят. Я на всякий случай спросила каких документов не хватает. Мне сказали св-во о соб-ти, акт приема и ДДУ.  В этот же день муж сказал брать такси и ехать в отделение. Оказалось что нет вообще никаких документов: ни закладной, ни оценки, ни страхования, вообще ничего! Мне не понятно как так можно работать!!! Еще и угрожают штрафами!!!! Позвонили бы, извинились, сказали что все потеряли, но нет!!! Теперь жду следующего планового платежа, чтобы проверить будут ли штрафы, так как документы еще не предоставили, муж только в конце недели сможет отвезти.