Ложное списание пени без дополнительного уведомления

Добрый день! Меня зовут Федянин Иван, 16.04.1988, г. Москва. Полгода назад я, являясь клиентом по зарплатному проекту, взял ипотечный кредит в офис 9038/01696, договор №47679333. С какого-то момента я начал замечать что сумма со счета списывается больше, чем положена по договору. В последней оплате, 04/11, я положил на счет на тысячу рублей больше (вместо 52 992 положил 53 900). Тем не менее, на счет, судя по сбербанк онлайн, упали только 52 128,00, остальная сумма там не отображается. Хотя она есть в истории транзакций (я переводил деньги с карты на вклад для ипотеки). При этом с этого вклада списалась вся сумма под ноль. Я позвонил в контактный центр, чтобы узнать что произошло. После проверки мне ответили следующее: "Мне начислились пени за непредоставление каких-то документов". Каких, они сказать не могут, в системе этой информации нет. Если я хочу узнать каких документов не достает или доказать, что я предоставил все документы, мне нужно обращаться физически в отделение, написать заявление о возврате денег. О том, что с меня списываются пенни ни система сбербанк онлайн, ни служба работы с клиентами, мне сообщать были не обязаны и это моя вина, что я не замечал этого раньше. После этого, я позвонил в доп. офис, где мне дополнили это следующей информацией. Да, это известная проблема со всеми ипотечниками зарегистрированными в начале этого года. Мне нужно подъехать со всеми документами и все деньги вернут. У меня в связи с этой ситуацией несколько вопросов и предложений. Вопросы: 1. Вся ли предоставленная мне в call центре информация достоверна и является правдивой? Меня особенно смущает пункт про то, что клиент должен сам догадываться о том, что с него списываются пенни 2. После предоставление документов и подтверждения, что пенни были наложены по ошибке, оштрафует ли банк сам себя в мою пользу, за а) потраченное мною время б) лишение меня моих денежных средсв 3. Если это массовая проблема, что мешало единовременно и массово обзвонить клиентов и предупредить о ней? Предложений: 1. Улучшить систему Сбербанк Онлайн для того, что бы в ней было видно ВСЕ списания и их причину. 2. В случае любых пенни связываться с клиентом и объяснять их происхождение. Всегда.3. Улучшать работу call центра. Со мной в call центре разговаривала девушка Татьяна, с таким тоном, будто я преступник. Посмотрите на это с моей точки зрения. Думаю, что если бы я по выдуманной причине залезал бы к вам в кошелек на протяжении половины года и вытаскивал оттуда деньги, а на вашу просьбу эти деньги вернуть, сказал, что вы должны куда то там придти и написать заявление - как бы вы себя чувствовали? С этим чувством подумайте, как изменить ситуацию в вашем банке, и - как закрыть именно мой тикет. Спасибо.