Необоснованные неустойки + отсутствие информирования клиентов о них

Добрый день! Очень хочется пожаловаться на отвратительное качество работы клиентских информационных онлайн-систем Сбербанка вместе с деятельностью служб по работе с просроченной задолженностью и фронт-офиса. Очень «порадовало», когда добросовестно 10 месяцев гасишь ипотеку через Сбербанк-онлайн, а потом по приходу в банк для досрочного погашения основного долга в ноябре, оказывается, что есть неустойка на 104 тысячи рублей (с июня 2015 года!). Итак, подробней, как «здорово» Сбербанк всегда рядом. Моя ипотека была открыта 13 декабря 2014 года. 19 декабря 2014 года перечислены кредитные средства за строящуюся квартиру (долевка). Зарегистрированный в ФРС договор долевки сдан в Сбербанк в доп. офис №9013/1200 19 декабря 2014 года. Далее с января 2015 года я стабильно гашу ипотеку через Сбербанк-Онлайн, все чудесно. В июле-августе пришлось поменять поручителя, месяц меня мучали с кредитным комитетом в Головном отделении по Воронежской области, как, о чудо, разрешили сменить поручителя! Это первая ситуация (ужасно долгая смена поручителя), которая по своей продолжительности, просто выбила из колеи. Сразу оговорю, что сдача квартиры моей по договору долевого строительства положена 21 декабря 2015 года, ключи я получила уже 10 октября 2015 года, сейчас собираю документы для оформления закладной. Дальше – хуже. Накопив денег и решив погасить часть основного долга досрочно обратилась 2 ноября 2015 года в ДО№9013/1200, где: 1) Сотрудник М-ва Анна не смогла мне провести операцию по погашению, ибо не смогла мне объяснить, почему в счет основного долга засчитывается только 496 тысяч из 600 тысяч, принесенных мною. Сотрудник просто провел операцию, не сказав (!) за что с меня 104 тысячи. Спасибо, что зам. руководителя доп. офиса, выслушав меня, взялась сама решить вопрос и обнаружила неустойку, про которую г-жа М-ва мне ничего не сказала. 2) Увидев неустойку, про которую мне объяснили – «это с июня 2015 года за то, что Вы не предоставили своевременно договор долевого строительства», мне посоветовали не гасить ее сейчас, а написать претензию. Претензию написала, спасибо за совет. Деньги мне вернуть не смогли наличными этим же днем – М-ва Анна сказала, что у нее внезапно нет денег в кассе, хотя 5 минут назад от меня их получила, и вынуждена я была открыть сберсчет. Эта ситуация тоже кажется крайне сомнительной лично мне, куда могли внезапно деться деньги? Смской пришел мне номер претензии 2 ноября (№003311-2015-083225). Через несколько дней позвонила на номер горячей линии, где мне сказали, что с момента регистрации претензии до момента ответа ждать 10 дней. 12 ноября со мной выходят на связь из доп.офиса – еще раз принесла договор долевки, отсканировали и отправили, хотя, внимание, это уже делали 2 ноября и приложили его к претензии – он существует, он был мной своевременно в декабре 2014 года сдан! Говорят, будем искать у себя. А 10 дней до этого никто ничего не делал. В доп. офисе, как оказалось, дела не хранятся. Описи найти не могут у себя. Всё есть только в архиве, а архив в 20 км от доп. офиса. История бесконечная, концов найти в этом банке никто не может. Я уже предложила – давайте, сама в архив съезжу, попрошу,поищут пусть. Так нет, всё сами. И всё на тормозах! А неустойка, пардон, висит, время идет. Если б я погасилачасть основного долга в начале ноября, до 19 ноября уже платила бы на 10 тысяч меньше. Итог: банк сам себе противоречит с неустойкой, это уже ЦБ РФ за таким должно пристально следить. Уж извините, как кандидат экономических наук и человек, не один год проработавший в банковской системе, точно могу это говорить. Посудите, как банк мне мог выдать кредит без договора участия в долевом строительстве? А теперь внезапно «проснуться» и сказать – «Его не было! Платите неустойку!». Господа, почему же с июня, раз пошла такая проблема, ни в Сбербанк-онлайне, ни в доп.офисе, ни в Головном отделении по Воронежской области меня не проинформировали, не позвонили или не сказали: «Уважаемая, придите в банк, погасите неустойку»? Почему так неаккуратно хранятся кредитные досье? Откуда сбои в программе с невероятными неустойками? Причин платить неустойку в 104 тысячи разом не вижу. Или идти сразу в суд?