Долг 75 копеек

Добрый день. Речь в отзыве действительно идет именно об уровне клиентского сервиса и предлагаемая оценка - "1" на мой взгляд отражает фактическую картину и является обоснованной с т.зр. народного рейтинга. И вот почему. В рамках данной ситуации у банка было несколько шансов продемонстрировать свою клиентоориентированность, работу с лояльностью и удержанием клиентов, а именно: Шанс №1 "Предотврати". На мой взгляд сложившуюся ситуацию можно было бы избежать, сработав на опрежение. Дата и сумма списания комиссии за услугу известны заранее, нет ничего сложного в том, чтобы за пару дней до списания направить SMS клиентам, которые соответствуют следующим критериям:"Дебетовая карта"+"Подключена услуга СМС"+"Баланс карты\счета меньше потенциального списания". Содержание SMS - предупреждение клиентов о потенциальном возникновении "Сверхлимитной задолженности" и рекомендации пополнить счет, либо отключить услуги, воспользовавшись дистанционным или очным каналам обслуживания. И всё!!!! Максимальное кол-во негативных ситуации просто не были бы допущены и у меня, как клиента, было бы положительное восприятие банка и всей финансовой группы. В реализации нет ничего сложного - было бы желание и приоритет на клиентский сервис. Шанс №2 "Предотврати 2.0" В момент отключения услуги "СМС..." и погашения возникшей просроченной задолженности рекомендовать внести на счет бОльшую сумму денег для погашения последующих %. Реализация элементарная и заключается во внесении пары строчек в инструкции для сотрудников офисов, к которым приходят клиенты для погашения задолженности\закрытия услуги. При этом снимается необходимость снова "гонять клиентов в офис", что сказывается как на лояльности, так и на операционном управлении очередями в офисах. Это не реализовано и, при моем обращении 28.09.2015 в офис "Марьино" на вопрос сколько нужно внести ответ был с точностью до копейки, я уточнил нужно ли вносить больше, на что мне сказали, что задолженность такая-то "49р.сколько-то копеек" и услугу с 28.09.2015 отключат. Несмотря на это я все таки внес на пару десятков копеек больше (50 р.). Но не помогло.... После данного внесения - 30.09.2015 получил СМС - что задолженность погашена. Шанс №3 "Сделай процесс взыскания понятным, простым и логичным" При возникновении задолженности (еще не просроченной) неужели сложно донести информацию до клиентов всеми возможными способами (как минимум + e-mail), т.к. утверждать, что СМСки от банка на номер мобильного телефона являются достаточным условием информирования и "...банк сделал все, что мог...", при условии того, что услуга "СМС...." была отключена!!! - очень спорно. Т.к. после отключения услуги СМС справки и получения СМС о погашении задолженности, я просто перестал обращать внимание на приходящие от банка СМС, считая их рекламными (а мог бы, например, номер сменить или настроить фильтры и т.п.) Если уж этого не сделали и дождались статуса просроченной задолженности, то сотрудник, осуществляющий исходящий звонок клиенту банка просто ОБЯЗАН иметь детальную и корректную информацию об образовании данной задолженности, но в Национальном банке Траст - это не так и по факту мои диалоги с представителями банка, которые мне звонили в октябре и ноября были примерно следующими: "- Здравствуйте, вы нам должны денег. - Здравствуйте, нет, не должен. - По Вашему кредитному договору есть просроченная задолженность; - У меня нет в вашем банке Кредитного договора; - Значит просрочка по кредитной карте; - У меня нет в вашем банке кредитной карты, есть только дебетовая; - Для уточнения вопроса вы можете обратиться в клиентскую службу!!! и так каждый звонок!!!! Прим.: А оно мне собственно нужно, тратить свое время на звонки и разбирательства, почему сразу нельзя предоставить всю необходимую информацию. В итоге все звонки от представителей банка, которые предоставляли мне заведомо ложную и ошибочную информацию о наличии несуществующих кредитах - воспринимались мной именно как ошибки банка или мошеннические звонки третьих лиц!! Шанс №4 "Минимизируй влияние - переведи негативную ситуацию в разряд Win-Win". Когда данные звонки порядком достали, я все же набрал клиентскую службу (25.11.2015 в 10:21), после уточнений мне действительно рассказали о долге в 75 копеек. На моё законное требование об оставлении претензии - сначала её впринципе не хотели принимать, но после уговоров с моей стороны, мой звонок был переведен на сотрудника, который сказал, что принял и зафиксировал данную претензию. Срок ответа был озвучен в 45 дней. Неужели на данном этапе, когда я позвонил сложно было оценив ситуацию предложить варианты решения в котором бы обе стороны выиграли, к примеру услышав от меня, что мне сложно выделить время для посещения офиса, предложить мне пополнение карты дистанционным образом\переводом, заинтересовав какой-нибудь акцией\подарком\сувениром при сумме пополнения от____, или еще раз рассказав о преимуществах крутой карты Траста. В итоге, возможно, я действительно задумался о возобновлении использования дебетовой карты Траст и перевел туда часть своих средств - в результате чего банк бы получил свои 75 копеек + удержал клиента. Но такой попытки даже не было Шанс №5 "Выполни хотя бы базовые принципы и логику претензионной работы". После того, как у меня приняли претензию логично было предположить, что звонки с требованием о взыскании должны были прекратиться, т.к. их смысл теряется, но они продолжались и разговор приобретал примерно следующий характер: "- Здравствуйте, вы нам должны денег. - Здравствуйте, нет, не должен. - По Вашему кредитному договору есть просроченная задолженность; - У меня нет в вашем банке Кредитного договора, вы ошиблись; - Значит просрочка по кредитной карте; - У меня нет в вашем банке кредитной карты, есть только дебетовая; - Для уточнения вопроса вы можете обратиться в клиентскую службу!!! - Я обратился и оставил претензию, на рассмотрение которой банк взял 45 дней, по результатам рассмотрения жду об банка решения и на основании него можем вернутся к вопросу взыскания - Вы нам должны; - Правильно я понимаю, что претензия рассмотрена и вынесено решение; - Нет, нам о претензии ничего не известно. Когда вы оплатите долг?" + появились СМС о выезде Группы взыскания Понимая, что возможны задержки в передаче информации через ИТ системы, мной был сделан исходящий звонок непосредственно в Группу взыскания 25.11.2015 в 14:26 и в явному виде передана им информация, что мной оставлена претензия и я жду ответа банка в течение, озвученных мне, 45 дней. Звонки не то, что не прекратились, а наоборот их частота увеличилась + звонки стали поступать жене (к слову, действующему клиенту банка с активным срочным вкладом), содержание звонков - требования\угрозы и т.п. по всем законам коллекторского жанра. Шанс №6 "Сохранения лица" После получения отзыва на работу банка, было предположение, что хотя бы ответ представителя клиентской службы будет содержать признаки клиентоориентированности и соответствовать хотя бы каким-то базовым принципам: "Ориентация на клиента"; "Клиент всегда прав!"; "Постоянное совершенствование" и т.п. Но в ответе представителя клиентской службы Траста нет даже намека на клиентский сервис, сухое юридически-формальное изложение ситуации с позиции "Банк сделал все, что мог. Клиент виноват". Если бы наш диалог был в правовом поле и говорили юристы - возможно это и было бы обосновано, но когда диалог "Клиент - Клиентская служба", такая позиция как минимум вызывает недоумение. На основании вышеизложенного, мне совершенно очевидно полное отсутствие процессов клиентского сервиса и клиентоориентированности Национального банка Траст. Отдельно хотелось бы показать данную ситуацию с т.зр. цифр и фактической картины погашения долга: В момент погашения долга в 75 копеек, образованного из-за технического овердрафта, в кассе банка было достаточно сложно набрать сдачу, т.к. монет номиналом 1,5,10,50 копеек в кассе просто не оказалось, и в итоге по общесложившейся практике всей торговли сдача округлилась в большую сторону в пользу клиента. Подведя итог такому большому количеству букв - Банк в результате данной ситуации получил: 1.прямые затраты на взыскания конкретно этих 75 копеек - по моим скромным подсчетам составляют порядка 50 рублей (стоимость исходящих звонков + стоимость исх.СМС + входящие на номер 8800 + бумага) 2.фактическая потеря 4 действующих клиентов; 3.потенциальная потеря 10 действующих и\или потенциальных клиентов, согласно теоретическому соотношению "1 к 10". 4. абсолютный 0 наличных 5. вирутальное зачисление на счет и погашение задолженности в ИС 6. соблюдение всеми подразделениями банка формальных правил Условий и других внутренних документов, что очень напоминает Итальянскую забастовку. С т.зр. клиента, в рамках возникновения данной ситуации со стороны банка ни разу не была продемонстрирована клиентоориентированность или хотя бы попытки поуправлять лояльностью и удержанием. На основании вышеизложенного оценка "1" выставленная мною по отношению к уровню клиентского сервис Национального банка "Траст" в рамках народного рейтинга, представляется мне обосновнной и аргументированной. Заранее спасибо, и на Ваше решение.