Реструктуризация ипотечного кредита

Обратилась в конце сентября 2015 г. с заявлением о реструктуризации ипотечного кредита, в связи со снижением дохода, документы приняли, сказали ждите. Прошло 2 мес., образовалась просрочка, плюс проценты. До обращения в банк просрочки не было никогда. В течении двух месяцев ходила в банк узнать о решение, мне в ответ говорили, что ждите, документы на рассмотрении, мы вам сами позвоним. 23 ноября позвонил какой-то Евгений Николаевич и спросил, когда я собираюсь выплатить долг банку? Плюс проценты я ему в ответ сказала, что документы находятся на реструктуризации, на что он ответил, что банк одобрил реструктуризацию 10 октября о чем мне никто не сообщил. И сказал чтобы я выплатила долг и потом подошла в банк для заключения доп. соглашения. Я пришла в банк сотрудник по имени Андрей сказал, что документы на рассмотрении и он не в курсе дел. И сказал, что выяснит ситуацию и свяжется по тел. со мной. На следующий день он позвонил и сказал, что действительно банк принял положительное решение 10.10. 2015г., Но срок решения истек и попросил, чтобы я снова обновила пакет документов и написала повторно заявление на реструктуризацию ипотечного кредита я была в шоке конечно. Собрала пакет документов и снова пришла в банк, на вопрос почему я повторно пишу заявление? И почему мне во время не сообщили о положительном решении? Сотрудник банка Андрей сказал что, банк не обязан сообщать. То есть заемщик сам должен догадываться, я ему вопрос задаю? На что он промолчал. Еще я хотела написать сопроводительное письмо о том, что подаю повторное заявление, в связи с тем, что не по моей вине было просрочено одобренное решение, на что мне Андрей сказал, что не надо ничего писать я сам разберусь, а того сотрудника который занимался вашими документами, который не сообщил о положительном решении убрали. Что он этим имел в виду я конечно не знаю. 1 декабря снова позвонил мне Евгений Николаевич и спрашивает, когда я выплачу долг? И если я не выплачу долг, то банк не будет рассматривать мое заявление. Поражаюсь над компетентными сотрудниками Сбербанка России.