Банк отказывается выдать деньги по окончании вклада

В конце 2014 заключил договор банковского вклада. При заключении договора специально несколько раз спросил, каким образом смогу получить денежные средства. Несколько раз было отвечено, что получение денежных средств по окончании срока вклада будет "наличными через кассу". По окончании срока вклада, я и моя супруга (она также разместила там вклад в тот же день) обратились в отделение банка для получения денег. Однако в выдаче нам было отказано без объяснения внятных причин. Были даны рекомендации получить деньги через банкомат с помощью банковской карты, выданной при заключении договора. Уточню, что факт выдачи банковской карты был объяснен сотрудником банка как обязательный бонус и ни к чему не обязывает. "Можете даже не пользоваться, а по окончании срока вклада закрыть карту или "потерять"". Супруга не смогла физически получить деньги по причине большой очереди перед банкоматом и ограничении в единовременной сумме снятия наличных в 200 000 руб. Сняла, сколько дал банкомат. Я же не смог вообще ничего получить, так как карты с собой не было, а в выдаче "наличными", как было прописано в договоре, мне было отказано. Банк в своей циничности пошел еще дальше: когда супруга обратилась в следующий раз с просьбой выдать оставшуюся сумму вклада, ей также было отказано. Ну сотрудники банка такие милые люди, что "помогли" ей, всучив еще несколько банковских карт, чтобы она смогла обойти ограничение банкомата и платежной системы на снятие наличных. Все это продолжалось несколько дней, зато потом эти "милые" потребовали от нее уплатить комиссию за пользование банковскими картами. Ну не верх ли цинизма? Я же по причине болезни и последующей командировки смог обратиться в банк за получением денег по вкладу только в конце октября 2015 года. Также было отказано в выдаче денежных средств "наличными", как это прописано в договоре. Пришлось искать карту, снимать остатки и закрывать только так. Составил претензию в отдел качества обслуживание, где подробно описал ситуацию с отказом банка вернуть деньги по окончании вклада, однако ответ в установленный срок (более 30 дней) со слов сотрудников банка не был представлен. Прошу объяснить, на каком основании банк отказывается возвращать деньги по окончании срока вклада.