Не налажен процесс обработки запросов клиента и не обучены сотрудники. Продукт-Сверхкарта

Добрый день! Являюсь новым клиентом Росбанка по продукту Сверхкарта. Москва отделения Первомайское и Измайловское. Позиционируется как премиальный  продукт. Столкнулась со сложностями при рассмотрении обращений и обслуживании. Прошу службы и руководителей Банка, которые читают сайт, учесть. Претензии 1-9 ниже в своей дальнейшей работе. Список проблем за два месяца обслуживания: I. Длительные путешествия  между отделениями банка при оформлении страховки  по  продукту.  II. Отказ отделения  в выдаче квитанции  об оплате ЖКХ через интернет-Банк и невозможность распечать квитанцию через интернет-банк. III. Непрозрачный процесс отмены авторизации по карте и длительный возврат авторизованной, но не списанной суммы.  IV. Списание лишних денег при совершении покупки в рублях на сайте интернет-магазина. Далее подробно распишу каждую историю.  I ) Детали: п1 - история оформления продукта, страховки по продукту Сверхкарта 8/12/2015 оформлено заявление на открытие Сверхкарты и Сверхвклада в отделении Первомайская Москва. Заявление приняли. Сверхвклад порекомендовали открыть дома через интернет-банк. Претензия 1 - некорректное информирование сотрудником (М-на Анна), т.к. дома выяснилось, что невозможно через интернет открыть Сверхвклад. Вклады открывать через интернет-банк возможно, а именно этот нельзя. В результате была вынуждена повторно приезжать в банк для открытия сверхвклада.  11/12/2015 повторный визит в офис Первомайский Москва, решила совместить открытие Сверхвклада с получением страховок по продукту на себя и детей, около 16.00 в офисе сказали, что сотрудника по страховкам уже нет, операционист снял копии свидетельств детей и паспорта, пообещал перезвонить как страховки будут готов, записал телефон в ежедневник. СверхВклад оформили. Претензия 2 - сотрудник не исполнил обещание - не перезвонил, более того как потом выяснилось не инициировал процесс подготовки страховки. 11/01/2016 обратилась в офис за страховкой. Ответ сотрудника - "у меня аврал. Сотрудника по страховкам нет и я не знаю где страховки находятся» ( М-на Анна). Предложила зайти в другой день. [list][*]27/01/2016 снова обратилась в отделение  Первомайская за страховкой. Ответ страховки и находятся (!!) в Измайловском отделении ( измайловская площадь д.1) и в любое удобное для меня время, начиная с завтра (!), их привезут в отделение Первомайская. Я назначила встречу на 28/01/2016 на 11.30. Сотрудник все записала в ежедневник. [/*][*]27/01/2016 в 19.12 позвонили из отделения и сказали, что нужно приехать самой в отделении Измайловское к 11.30 28.01.2016 с паспортом и свидетельствами на детей. Договорились[/*][/list]Претензия 3 - формируют одни ожидания, потом передоговариваются, т.к. не могут выполнить[list][*]финал истории 28/01/2016 в 11.30 в отделение Измайловское предъявила Паспорт. Управляющая отделения Измайловское рассказала как все было - ей 27/01/2016 позвонили из отделения Первомайское. Попросили оформить страховки и обслужить меня. Она согласилась. Но около 16.00 перезвонили и сказали, (!) что я отказалась приехать. При этом со мной никто не связывался и тем более я не отказывалась от назначенной встречи[/*][/list]Претензия 4 (если правда) - сотрудники отделения Первомайское лгут при передаче информации.[list][*]В итоге через Управляющего Измайловского отделения сделали одну страховку (только на меня без детей) объясняя тем, что мой продукт СВЕРХКАРТА не подразумевает страховку на детей. [/*][/list]Претензия 5 - почему сразу нельзя было проинформировать и сразу корректно формировать ожидания клиента. Неосведомленность менеджера отделения Первомайское. Кстати, здесь же на форуме обсуждают что страховку оформляют на близких родственников). Детали п2 - 2. Отказ отделения  в выдаче квитанции  об оплате ЖКХ через интернет-Банка11/01/2016 через интернет-банк  оплатила услуги ЖКХ. Рассчитывала, что  смогу в интернет-банк распечатать квитанции об оплате для подтверждения отсутствия задолженности для сделки с квартирой ( на квитанции ожидала, что будет  указан период оплаты, сумма, суть услуги русским языком) .В интернет-банке на печать  вышел документ с латинскими символами  без понимания за что платеж, период и без наименования банка.11/01/2016 Поехала в отделение - там предложили точно такую же бумажку и больше ничем помочь не смогли. Надо срочно, т.к. сделка по квартире. Претензия 6 - нет  возможности в интернет-банке и в отделении получить  адекватную квитанцию, подтверждающую оплату ЖКХ. 11/01/2016 в отделении Первомайское написала заявление на возврат платежа и откат транзакции. Обещали вернуть деньги. Оплатила ЖКХ в другом банке, где быстро получила и распечатала квитанцию со всеми нужными параметрами. 27/01/2016 уточнила статус заявления в отделении - сообщили, что еще висит на рассмотрении. В колл-центре сообщили, что информации нет по заявлению. Все через отделение - очный визит. Претензия 7 - непрозрачный процесс рассмотрения заявления.  III) Детали по пункту 3: Непрозрачный процесс отмены авторизации по карте и длительный возврат авторизованной, но не списанной суммы. 23/01 оплатила товар в интернет-магазине по карте. Из магазина перезвонили сказали, что нет товара, деньги вернут и сделают через отмену авторизации в течение трех дней. 27/01 написала заявления в отделении Первомайское на отмену авторизации. Претензия 8 - нет возможности через колл-центр или по email сформировать запрос на отмену авторизации, даже предоставив скан или письмо из магазина об отмене 28/01 через колл-центр статус сообщить не смогли. Регламент работы до 5 утра по Москве. IV) детали - Покупка в интернет-магазине за рубежом. Списание лишних денег при совершении покупки в рублях на сайте интернет магазина. Не буду рекламировать магазин одежды, но крупнейший называется на Y..X.com Все цены в рублях у него, всегда (последние 10 лет) по всем картам операции списания в рублях у меня. Но с картой Росбанка произошло особое при совершении покупки по карте - списалась сумма бОльшая на ~10% - через колл-центр сообщили, что к ним запрос на списание пришел в долларах. При этом в смс написано, что транзакции 18 106 рублей и списано  ( дата авторизации 26/01/2016), случайно увидела что со счета карты списалось больше. Стала выяснять. Списалось 19 880 - при звонке в колл-центр сказали что запрос от интернет- магазина (! впервые за всю историю покупок) пришел в долларах. Хотя магазин в Италии и цены осознанно делал всегда в рублях, и Росбанк насчитал курс конвертации + какие-то комиссии. В сумме +10%. Есть подтверждение от интернет-магазина, что они такого не могли сделать и банковская выписка из магазина, что запрос авторизован в рублях на сумму 18 106. Претензия 9 -  ошибки в настройках систем банка или идентификации платежа, что рублевый платеж  по каким-то признакам  идентифицировал как запрос в долларах. Итог: три суммы по п.2-4 висят не решенные п.1 - несколько раз ложных ожиданий и одна оформленная страховка за пять визитов и чуть не сорванная сделка по квартире из "какой-то" квитанции. Прошу службы и руководителей Банка, которые читают сайт учесть претензии 1-9 в своей дальнейшей работе. Спасибо!