Возврат денег за покупку

Меня зовут Т-ва Елена. Я являюсь клиентом Сбербанка России. В августе 2015 года я заказала сумку в интернет-магазине yoox.com. Когда товар пришёл, обнаружился брак. Сумка была возвращена в тот же день. Через несколько дней пришло подверженное о возврате денежных средств мне на карту. Суммы 2: 6000р за сумку и 2000р за отправку её в Италию за свой счёт. Время шло, денег на моей карте так и не было. 23 сентября 2015 года я решила отставить претензию на решение данной проблемы. Сегодня 31 января 2016 года. Денег так и нет. В течение этого времени мне предлагали оставлять повторные заявки, что я и делала, отодвигали сроки решения моей проблемы (последний был указан 21.01.2016, но так ничего и не произошло). Ни один сотрудник банка, с которым я была на связи (в отделении и в контактном центре) не мог мне сказать ничего кроме стандартной фразы "мы занимаемся решением вашего вопроса". При этом на вопросы "в чем конкретно состоит проблема?", "почему сроки сдвигаются, а я узнаю об этом только тогда, когда сама звоню, а сам банк меня ни о чем не информирует?", "когда деньги поступят на счёт?"  никто мне ответить не может до сих пор. Три дня назад я предприняла очередную попытку позвонить и узнать, что происходит, начальник смены контрактного центра Ярослав взял у меня кондаков, обещал выявить все и перезвонить мне, однако звонка я так и не дождалась. Я не могу объяснить, почему сотрудники не хотят решать проблемы клиента, а также такое хамское поведение со стороны работников Сбербанка. Все, чего я хочу сейчас, это решение данной ситуации, после чего я закрою все счета, уничтожу все карты, которые относятся к данному банку, потому как, на мой взгляд, такое отвратительное и непрофессиональное поведение по отношению к клиенту недопустимо, особенно для банка, который называет себя "Главным банком страны".