Продали документы в другой банк

Заключила с банком договор кредитования сроком на три года 25.02.2014. Через какое-то время все отделения банка в нашем городе закрылись. Сейчас попала в затруднительное материальное положение: организация, в которой я работала, закрылась, сама я сейчас нахожусь на 7 месяце беременности. Обратилась в банк за предоставлением реструктуризации. Оставила заявку по телефону, через день начались звонки из департамента взыскания. Я объяснила, что оставила заявку на реструктуризацию кредита, на что мне был дан ответ: никакой заявки нет! Оставила повторную заявку. Мне перезвонила девушка-консультант и предложила дистанционно оформить новый кредитный договор с меньшим ежемесячным платежом на более длительный срок, что мы, собственно и сделали. Через минуту после завершения телефонного разговора, мне консультант перезвонила вновь и сообщила, что программа выдала ошибку, попробуйте перезвонить в течение трех дней. Я перезвонила, снова оформили заявку на реструктуризацию. Сегодня мне вновь поступил звонок из департамента взыскания с требованием оплатить долг, сумма которого меняется ежедневно. На мои возражения был ответ, что вообще мои документы проданы в БКС банк и никакой реструктуризации мне не светит! При этом мне еще пришло СМС: срок действия положительного решения по вашей заявке истекает, спешите обратиться в отделение банка. Все описанные события происходили в течение последних двух недель.  У меня возникли следующие вопросы:  Почему сумма моей задолженности меняется каждый день в зависимости от желания человека, который мне звонит? Почему без моего ведома документы передаются в другой банк? И на каком основании? Мне об этом никаким образом не сообщили. По какой причине сотрудники банка оформляют мне заявки на реструктуризацию и требуют уплаты долга, если мои документы переданы в другой банк? Ситуация не решается, долг растет.