Хищение денежных средств со счета и бездействие сотрудников банка

В конце 2014 года, моя бабушка заключила договор банковского вклада под проценты в Промсвязьбанке. Придя через год забирать деньги, ей сообщили, что денег нет. При заключении договора были навязаны: банковская карта и система retail, что это за система и что она вообще активирована, бабушка не знала вплоть до разбирательства. Благодаря этим навязанным услугам, по нашим предположениям и было осуществлено хищение денежных средств. В конце 2015 года, находясь в банке, с помощью сотрудника бабушка пишет претензию, в ней просит разобраться в ситуации и вернуть деньги. Сотрудник говорит, что до нового года должны решить проблему и все данные передадут службе безопасности. До нового года было 13 дней. Единственный звонок от СБ был в тот же день, для уточнения некоторых вопросов. Далее тишина, примерно 29 декабря мы подошли в отделение банка, там нам дали номер сотрудника, якобы ответственного за подобные дела, позвонив ему, нам ответили, что о нашей ситуации там не в курсе, претензии не видели и посоветовали обратиться в полицию. Что в середине января мы и сделали. Наконец-то банк решил обратить на нас внимание, видимо после ознакомления с заявлением. Нас пригласил на встречу сотрудник банка, где взял не которые копии документов и задал пару вопросов, далее он сказал не волноваться, что вопрос будет решен, на мое уточнение в какой срок он дал ответ 10 дней. Хорошо, мы поверили и честно 10 дней ждали звонка, на 12 мы позвонили сами, на что опять услышали, что разбирательство идет, через 5 дней вам перезвоним. Снова тишина. Мы конечно уже привыкли и Через неделю попытались позвонить. Все безрезультатно. Итог, нам никто так и не перезвонил, дело банком видимо продолжается игнорироваться, кормление завтраками стало нормой. Это наталкивает нас на мысли, о специальном торможении разбирательства и замешаности сотрудников банка в хищении денежных средств.