Претензия

Претензия. Добрый день. Я являюсь клиентом Банка Аванград (кредитная карта). Суть моей претензии сводится к следующему – я писала два заявления в свободной форме в Банк Авангард (содержание первого заявления ниже, второе заявление было написано в ДО), в ответ же получила некую отписку, абсолютно не отвечающую на конкретно поставленные вопросы и просьбы, указанные мной в заявлениях. Заявление № 150116000092 «Я, 05.01.16 через Ваш Интернет-Банк пыталась совершить ряд платежей по ЖКУ. После заполнения необходимых данных каждый платежный документ отправлялся в Банк на проверку, откуда приходил ответ со статусом "Отбракован в Банке". При обращении в контактный центр 05.01.2016 по тел. 8 495 234 98 98 (обращалась два раза), Ваш оператор проверил причины отбраковки, и сообщил, что платеж не проходит по причине отсутствия выставленных счетов за данные периоду у принимающей стороны, в данном случае у Банка Москвы. А также посоветовал обратиться к представителям ЖКУ, что я и сделала. Однако представители ЖКУ (обозленные сотрудники ЕРЦ) после описанной мной ситуации, без разбирательства заявили, что проблема не у них, и не у Банка Москвы, а у Вас (АКБ "АВАНГАРД"), и настоятельно рекомендовали мне пользоваться услугами Банка Москвы, либо Сбербанка. Чего я в свою очередь делать не желаю. В связи со всем выше изложенным, прошу Вас предоставить мне какой-либо заверенный бумажный документ с подтверждением, что проблем с переводом денежных средств за услуги ЖКУ отсутствуют как с Вашей стороны (стороны Банка), так и с моей стороны (клиента АКБ "АВАНГАРД"), и что проблема действительно у принимающей стороны (Банк Москвы). Заранее спасибо за понимание и помощь. С уважением, **** 16.01.2016». При всем при этом, когда было написано первое заявление 16.01.16,я ни раз обращалась в контактный центр, где задавала одни и те же вопросы – «Как долго ждать ответа, в каком виде мне будет написан ответ и как я его получу? По почте ли или в ДО?». Где меня заверили, что ответ на мое заявление написанное в личном кабинете, будет в том виде, в каком я попрошу в тексте заявления, я указала, что ответ необходим в бумажном виде! Однако ответ был спустя практически две недели получен в личном кабинете в виде комментария к заявлению! При повторных (нескольких) обращениях в контактный центр, мне со словами – «Вам решили пойти на встречу, ответят на бумаге» о сроках ответа опять же не сообщили, сказав – не можем подсказать. Опять села ждать. Параллельно с этим, выясняя проблему с ЖКХ, с меня потребовали подтверждения того, что я пыталась совершить оплату через личный кабинет в своем банке (Банке Авангард), я отправилась в ближайший ДО, где написала второе заявление в свободной форме (27.01.16). Суть заявления была в том, что была попытка совершить ряд платежей, и что мне необходимы платежные поручения, подтверждающие попытку оплаты, заверенные печатями банка! Операциониста спросила при этом – как долго ждать ответа на заявление? Она ответила – «в течение трех рабочих дней» «Шикарно»- подумала я, меня это очень устраивает. Однако… Спустя неделю, ответа нет. При очередных обращениях в контактный центр, мне объявили про космические 30 дней! Простите… мне же сказали – три дня?! В итоге, в контактный центр я звонила как по расписанию разв несколько дней, и еще раз заходила в тот же ДО, где девушка сама решила разыскать мое заявления, позвонила в Банк, поговорила с ними о чем-то, после чего объявила мне с гордостью – Ваши ответы находятся на подписи! Сегодня-завтра их подпишут и направят нам, давайте мы запишем Ваш номер и позвоним, как они придут к нам». Окей, давайте. Это было 7.02.16. С тех пор я звонила в контактный центр еще трижды, и каждый раз история о судьбе моих заявлений была разная. В итоге, ответ я получила на оба заявления один! И получилаего 11.02.16. Ответ меня убил… У меня один вопрос – Ребят, вы вообще читаете, что Вам пишут?Я уже молчу про то, что вникаете в суть заявлений… Цитирую полностью: «В ответ на Ваше заявление ПАО АКБ «Авангард» (далее – Банк)сообщает следующее. В рамках оплаты типовых платежей Банк сотрудничает с техническим партнером (компанией Р*** и  ****)(указывать имена партнеров не буду, а то вдруг тайна). Технические особенности данного сотрудничества в части оплаты услуг ЖКУ таковы, что при авторизации платежа осуществляется запрос в Банк Москвы на наличие задолженности за указанный период. При отсутствии данных в Банке Москвы платеж не может быть проведен. Настоящим сообщаем Вам, что технических проблем при оплате услуг ЖКУ (Москва) не зафиксировано. Вся подробная информация о проведенных Вами платежах в адрес ЖКУ и их статусах указана в Интернет-банке, в разделе «Платежи»-«Типовые»-«История». С уважением….».   Так вот, если Вы дочитали до этого момента, то Вы герой, т.к.  даже у меня уже голова болит от этих «качелей». Я сама являюсь сотрудником одного из ведущих банков России (ТОП 5), и я прекрасно знаю всю схему работы банковского сектора, и мне очень нравится Банк Авангард, тем как Вы работаете (скорость, качество, условия), но оказывается и на солнце бывают пятна, такого отношения к входящим заявлениям, я не видела ни где! Мало того, что операционисты говорят одно, каждый сотрудник колл-центра говорит другое, так еще даже по срокам вводи в заблуждения! А на каждое возражение предлагаете – пишите еще заявления в свободной форме. А на логичный вопрос – «И что опять ждать 30 дней!?» отвечают – ну наверное… Это как? Что за клиентоориентированность такая, если шпыняете от заявления к заявлению?! Я не против выждать 30 дней ответа, но Вы тогда ответьте исчерпывающе, а то я сижу теперь и голову ломаю, то что у Вас технических проблем по оплате нет, это что значит? Что счета выставлены со стороны Банка Москвы? Или что они не выставлены? Или может я не платежеспособный у Вас клиент? И по поводу пути, где я могу посмотреть платежи… Спасибо! Я знаю, где их смотреть, налюбовалась уже! Глаза аж болят! Но мне это особо не поможет, мне нужны от Вас бумаги с ПЕЧАТЯМИ! А в личном кабинете нельзя выгрузить квитанцию в формате PDF, т.к. платеж-то не прошел! Жду от Вас исчерпывающий ответ на два моих заявления, со всеми печатями. И надеюсь, что это не займет еще30 дней, а то пенни за просроченные платежи Вы мне навряд ли возместите…. P.S. Проведите Вы с сотрудниками колл-центра и операционистами в ДО коуч по срокам рассмотрения тех или иных заявлений! Скрипты для них напишите что ли единые... Ну не вводите Вы клиентов в заблуждение. Пообещав и не выполнив своих обещаний, Вы не завоюете народную любовь. Научитесь говорить правду, и соответствовать ей. P.P.S. До момента решения моего вопроса оценка будет "2". Затем с удовольствием ее исправлю на хорошую оценку.