Некомпетентность сотрудников или как остаться в дураках

Имею ипотеку в Сбербанке от ноября 2012 г., я и еще 2 созаемщика (муж и мама). В мае 2015 года родился второй ребенок, решили часть ипотеки погасить мат.капиталом. Но так как в собственности иной родственник ( т.е. мамы) ПФ РФ не пропускает погашение. Необходимо вывести маму из собственников, переоформить св-во в рос.реестре и все. Чтобы рос.реестр переоформил св-во необходимо разрешение банка. 07.08.2015. в отделение Сбербанка было отдано три  заявление от собственников, в просьбе о выводе и выписка из ЕГРП. 12.08.2015 г. был дан ответ: "..необходимо предоставить договор дарения (от мамы к сыну) и еще заявление от мамы по образцу (смысл в нем, об изменении условий и передачи доли сыну). В виду семейных обстоятельств договор дарения на проверку был передан в начале октября (изначально не был подписан). Спустя 2 недели позвонил сотрудник и сказал договор проверили, можно подписывать и с заявлением (от мамы) приносить в офис. 28.10.2015 года документы отданы были в банк. Сказали как ответ придет - нам позвонят. До нового года мы приезжали 2 раза в офис, получалось вечером, этого сотрудника не было, никто ничего не знает, но уверяли как ответ будет - так позвонят. Никто не позвонил, прошли праздники. 11.01.2016 года обратились снова, как оказалось, ответ пришел до нового года положительный, закладная тоже пришла, но нам просто забыли позвонить... Отдали нам наш договор дарения и сказали идите в рос.реестр больше ни чего не надо. Подразумевая, что, что-то не так, мы как дураки пришли туда. Там нас ни кто слушать не стал, без письменного подтверждения банк. Возвращаемся обратно в офис. Задаем вопрос: Где письменное подтверждение? Созвонившись, сотрудник Елена, с отделом юристов говорит: "Вам необходимо снова предоставить выписку из ЕГРП и переписать заявление, т.к комитет от 12.08.2015 года уже недействительный т.к. выписка из ЕГРП не действительна!". КАК? ПОЧЕМУ? Почему 28.10.2015 года, когда были переданы последние документы, нам никто об этом не сказал!!! Здесь начинается самое ИНТЕРЕСНОЕ!!! Второй раз документы были переданы 05.02.2016 года и было написано доп. заявление с просьбой дать письменный ответ. На что 12.02.2016 года был дан ответ сотруднику офиса Елене: "Необходимо срочно продлить страховой полис, т.к юристы без него не рассматривают. Продление страхового полиса предусмотрено кредитным договором. Ответ письменный мы предоставлять не будем, можем передать ее только в УРПЗ, там уже по другому разговаривают. Поясните клиенту в корректной форме, что это в первую очередь в ее интересах продлить страховку". Выписка из письма от З-ко О.С. старшего специалиста центра ОПП Алтайского отделения. P.S. обратившись в Сбербанк с такой пустяковой задачей в августе 2015 года мы до сих пор не можем решить проблему. В нашем кредитном договоре нет ни одного слова об обязательном страховании недвижимости и продлении страхования каждый год, да не в этом дело. Погасив половину ипотеки мат. капиталом я БЫ заплатила страховку ни 6000 рублей (сейчас от меня требуют), а всего 3000 рублей, и платила бы ежемесячно ни 12000 руб., а 6000 рублей. Я нахожусь в декретном отпуске, а муж в декабре остался без работы и никто не задумывается как семья с двумя детьми платят кредиты... 17.02.2016 года мною было написано заявление в офис банка 8644 с просьбой предоставить документы, подтверждающие обязательное страхование недвижимости, подписанные мною и созаемщиками,  копия кредитного договора приложена. Хотя мало вериться, что мы получим внятный ответ... Надеюсь, что хоть кто-нибудь из сотрудников прояснит этот вопрос...