Возврат страховой премии

Добрый день! Прошу посодействовать в решении вопроса возврата страховой премии по досрочно погашенному кредиту. Я уже довольно давно являюсь клиентом Росбанка, сейчас выплачиваю уже третий кредит, два предыдущих были досрочно погашены по заявлению. При написании заявления я  уточняла у сотрудника офиса, возможно ли вернуть страховую премию, так как я пользовалась кредитом не весь срок, а страховка рассчитана на весь, на что мне ответили, что возврат не осуществляется. Я не проверила данную информацию, а зря: позже изучив подробно страховые полиса я обнаружила, что по одному из них все-таки предусмотрен возврат. Я обратилась 25.01.2016г. в офис банка по адресу г.Ростов-на-Дону, пр.Буденновский 94, и написала заявление на возврат. Сотрудник офиса проинформировал меня, что деньги поступят в течение 2-3 недель, однако этого не произошло. Мои запросы по данной ситуации, которые я отправляла через интернет-банк, остаются без ответа, банк просто игнорирует меня. Хотелось бы получить разъяснения от банка, что происходит с моим заявлением, есть ли какие-то конкретные сроки решения вопроса, когда будет возвращена страховая премия? Также хотелось бы обратить внимание на качество обслуживания в данном офисе: людей вроде бы немного, но почему-то их обслуживает всего один сотрудник Эдуард ( к нему нет вопросов, компетентный и вежливый молодой человек), а все остальные вальяжно восседают на рабочих местах или просто болтаются по офису без дела, всех клиентов отправляют к Эдуарду, как-будто кроме него никто вообще не работает!  Ждать свою очередь приходится стоя, так как стульев мало, причем ожидание бывает длительным, поскольку клиентов много, а Эдуард один, а его еще и отвлекают другие сотрудники своими звонками и вопросами.