Отказ в исполнении условий договора

Доброго дня. В 2013-м году мы с супругой брали в Сбербанке ипотечный кредит. В дополнение к нему мы на добровольной обнове подключились к программе страхования жизни и здоровья заемщиков. Данную программу нужно раз в год продлевать. Все было замечательно 2,5 года, пока мы не закрыли ипотеку. В апреле 2015-го мы в последний раз подключились к программе страхования жизни и здоровья заемщиков. Нам, как и полагается, были выданы наши экземпляры заявлений за подписями обеих сторон, а так же на отдельном бланке условия программы страхования. В данных условиях есть пункт 4.2.1, который гласит "Прекращение участия Клиента в программе страхования при полном досрочном исполнении обязательств Клиента перед Банком. При этом осуществляется возврат клиенту денежных средств в размере - часть от 57,5% от суммы Платы, внесенной клиентом при подключении к программе страхования, рассчитанную пропорционально остатку срока страхования (в полных месяцах)". У меня на руках имеется заверенная печатью Банка копия данных условий за подписью сотрудника. В июле 2015-го мы закрыли ипотеку и написали заявления за возврат страховой премии в соответствии с п. 4.2.1 условий участия в программе страхования. Наши заявления приняли и тут начался кошмар. Сначала нам не отвечали на них. Вообще. Совсем. В сентябре мы обратились в отделение повторно, где получили УСТНЫЙ ответ, что НИКАКИХ денег нам не вернут и отвечать на заявление они не обязаны. А денег не вернут, так как условия программы поменялись и теперь досрочное гашение не является причиной возврата. Как получилось так, что условия изменились в одностороннем порядке, остается загадкой. Да и письменного подтверждения изменения условий нам не предоставили. Мы с супругой потребовали письменный ответ и тут началось самое интересное. спустя месяц моей жене ответили, что денег не вернут, так как условия изменились. Причем ответ её в отделении распечатали просто на бумажке, ни подписи ни печати, я сам таких сколько угодно могу написать, а на мою претензию ответа просто не было. Мы запросили условия, которые мы подписывали и официальный отказ, чтобы в дальнейшем обратиться в Роспотребнадзор (услуга не оказывается, а деньги за нею уплачены). И тут вдруг в декабре мне перечисляют деньги на счет. Ни что иное, как возврат страховки, той самой. Но только за мой договор, а жене приходит очередная отписка, что вернуть невозможно. Уважаемые сотрудники банка. Поясните пожалуйста, как же так получается. Договора были заключены и оплачены в один день. Условия одинаковые, суммы тоже. Но одному клиенту деньги вернули, а второму отказано? Мы этот вопрос в отделении в виде очередной претензии оформили, но ответа особо не ждем. В пору писать претензию на претензионную службу Сбербанка. Не хочется идти с этими проблемами к регулятору, но, если мы не получим СВОИ денежные средства обратно, придется идти. И в ЦБ, и в Роспотребнадзор. Очень жду ответа…