Ошибка при внесении сотрудником данных страхового полиса

Пролог. 17 декабря 2015 года оформил ипотеку в Сбербанке, включая две страховки - страхование жизни и страхование недвижимости (замечу, что страховки оформлялись именно в том же отделении тем же человеком, который готовил и проводил договор по ипотеке). Глава 1. Через одну или две недели после заключения ипотечного договора получил звонок от оператора с вопросом планирую ли я продлевать действие страхового полиса согласно условиям договора в связи с приближающимся окончанием страховки в январе 2016 года. Объяснил девушке, что договор с банком был заключен совсем недавно, 17 декабря, и страховка не может истечь за 1 месяц, так как маловероятно, что Сбербанк решится заключить заведомо нарушенный договор с клиентом. Оператор ответила, что у неё в базе высвечивает окончание договора в январе 2016, но при этом она "всё поняла" и прекратила разговор. Тон оператора показался мне не совсем дружелюбным. Вероятно, он и должен быть "сухим" и "строгим" у человека, который обзванивает "забывчивых" и "недобросовестных" клиентов, в которые меня поспешили записать. Глава 2. 14 января получил уведомление о приближающейся дате списания средств согласно условиям договора. Сумма была указана верная - вопросов нет. В установленный срок, где-то между 17-м и 18-м января сумма списалась. Глава 3. 14 февраля получил очередное уведомление о приближающейся дате списания средств. К моему великому удивлению, я увидел сумму, превышающую ту, что указана в договоре. Ну что же, звоню в колл-центр. Ещё одно разочарование: оказывается колл-центр не имеет данных по ипотечным договорам моего региона. "What the f...?!", - удивляюсь клиент-ориентированности. Оператор подсказывает, что нужно обратиться в ближайшее отделение, и уточняет, что скорее всего придётся идти в отделение, в которым был заключен договор. Глава 4. Почитав отзывы на banki.ru, сделал вывод, что скорее всего меня за что-то оштрафовали и сразу же вспомнился странный звонок о продлении страховки. На следующий день, 15 февраля, по дороге на работу заехал в отделение, которое было по пути. Первая сотрудница проверила мой профиль и сказала, что у меня всё хорошо и нет никаких штрафов и санкций применительно к моей персоне. После описания случая "странный звонок" оно отправила меня к сотруднику по ипотекам, потому что сама не видит данных. Вторая сотрудница сказала, что всё "тип-топ", никаких штрафов, взысканий и т.п. После моей просьбы проверить даты окончания страховок, она с удивлением подтвердила, что в страховом договоре недвижимости проставлена дата окончания 16 января 2016 года, т.е. ровно на 1 год раньше (вторая страховка была ей недоступна). К сожалению, как и предсказывала мне оператор колл-центра, у сотрудницы не было прав доступа, чтобы поправить дату, пришлось идти в отделение, где был заключен договор. В "моем" отделении сотрудник "по ипотекам" посмотрел профиль и поправил ошибку с датой окончания страхового полиса, проверил все мои данные и сказал, что никаких штрафов на мне не видит. Также он объяснил, что они не заполняют никакие формы в программе, а отправляют сканы в Москву, и уже там сотрудники прописывают данные договоров и страховок в личный профиль клиента. Дополнительно, я у него узнал, что хранится история изменения профиля и, теоретически, можно узнать, кто "накосячил" с моей страховкой. Также сотрудник уточнил, что так как никаких штрафов в "системе" не отображается, то ничего с меня списаться не должно. Интуиция мне подсказала, что он лукавит и я закинул лишние 1400 на счёт. На всякий случай. Глава 5. Интуиция меня не обманула. 17-18 февраля была списана вся сумма из смс от 14 февраля двумя транзакциями: ежемесячный платёж + 1320 рублей 51 копейка. 18 февраля в очередной раз пошёл в "своё" отделение к тому же сотруднику "по ипотекам". Он, конечно, попытался сделать удивленный вид, но быстро сдался и намекнул, что такие проблемы "у каждого пятого". После, проверил по своей программе, но опять никаких штрафов и взысканий на мне не нашёл. Хорошо, что хотя бы отображалось описание транзакции - "штраф за не предоставление документов". В общем, всё как и предполагалось. Потом быстренько накатал служебную записку и выдал мне подписанную копию (по моей просьбе), и сказал ждать возвращения средств от трёх дней до месяца. Глава 6. 29 февраля мне вернулись назад 1320 рублей 51 копейка. Теперь буду ждать 14 марта. Не удивлюсь, если штраф так и висит на мне. Эпилог. Не могу не отметить положительные изменения с момента моего последнего кредита в Сбербанке (до этого ипотечного договора): и очередей стало меньше (по крайней мере в тех отделениях, где бываю я), и персонал более дружелюбный и вроде бы появилось какое-то подобие общей базы данных по области и многое другое. В тоже время, далеко не все процессы ещё выстроены и чувствуется, что некоторые сотрудники делают работу спустя рукава и выдают ложную информацию за истину в своих корыстных целях. В этом плане показателен мой случай. Ведь ещё на этапе звонка оператора в конце декабря можно было бы проверить и поправить мои данные, проявив тем самым клиент-ориентированность и оградив меня от звонков и хождений по отделениям. По поводу оценки: - минус за то, что оператор видела ошибку в базе, но ничего не предприняла (если не могла поправить; то могла бы создать служебную записку); - минус за некорректный софт, который не отображает наложенные штрафы; - минус за потраченное время, которое мне никто не оплатит; за колл-центр, в котором нет данных по моему региону. Надеюсь, в будущем ответственные лица разработаю процедуры, соответствующие документы и улучшат внутренние инструменты, чтобы самостоятельно выявлять ошибки в своих данных и максимально экономить время клиентов.