Погашение займа

Я являюсь VIP-клиентом Сбербанка России и оформила ипотеку в 2012 году. Просрочек никогда не было. В январе 2016 года у меня была похищена сумка, со всеми документами, при погашении очередного платежа (06.02.16) я пришла в сбербанк России в г. Москве с доверенным лицом, чтобы он внес за меня очередной платеж (т.к. никаких документов на руках еще не было). После длительных операций, сотрудник сообщил, что не видит мой кредит, т.к. он оформлялся в Среднерусском банке, а это является Подмосковьем, данные не видны. В следующий раз я пришла с временным удостоверением, для оплаты ипотечного кредита, перед этим я написала по системе WhatsApp, сотруднику который ведет меня, с уточнением КРЕДИТНОГО СЧЕТА (она в курсе была, что все карты заблокированы), на который необходимо зачислить деньги. Она написала и я осуществила платеж. Через неделю мне позвонили снова и спросили, когда я оплачу кредит. Я ответила, что все оплачено, и если надо назову счет, №отделения Сбербанка, но сотрудник сказал, что нет необходимости, все выяснит. После этого в течение всего февраля с определенной периодичностью мне звонили еще 3-4 сотрудника и заверяли, что все выяснят и все в порядке. 29 февраля, я лично обратилась в Среднерусский банк, оформила новую карту, подкрепила безакцепное списание, провела все необходимые действия, чтобы деньги были зачислены. Написала претензию, чтобы пересмотрели мне пени, т.к. это была не моя вина. После этого мне позвонили еще 2 раза, и опять сказали, что деньги не зачислены и не списаны! И я в списках злостных неплательщиков. Уже просрочка 2 месяца, хотя деньги находятся на счету! И такая проблема в самом главном банке России. Просто бардак.