Несправедливое списание штрафных санкций

Добрый день. Хочу поведать Вам свою негативную историю взаимодействия со СБЕРБАНКОМ. История заключается в том, что обычно мы с супругом заранее вносим ежемесячные платежи по ипотеке, так сказать формируем себе небольшую подушку безопасности, в феврале мы внесли два платежа. 19 марта я как всегда зашла в мобильную версию банка для того чтобы проверить баланс, где я как всегда ожидала увидеть сумму в размере 25700 р. На мое удивление я не досчиталась 11892,32 р. По выписке было видно, что 26 февраля кроме списания очередного платежа было произведено списание недостающей суммы. Я тут же обратилась в отделение банка где мне оформляли ипотеку. Специалист по работе с претензиями объяснила что это штрафные санкции за не предоставление документов на квартиру в банк. У меня долевое участие в строительстве многоквартирного жилого дома, который сдается только в 4 квартале 2016 г. У них по программе стоит срок сдачи 4 квартал 2015 г. Получается что моей вины тут нет. Если дело обстоит таким образом, вопрос к сотрудникам банка -"Где Вы были раньше, почему мне ни кто не позвонил и не сообщил о том, что нужно предоставить какие то документы?" Сотрудник банка оформила нам претензию,сказала что поставит особую отметку для ускоренного рассмотрения претензии. В итоге прошло 2 недели, а от банка не ответа ни привета. Мы специально искали дополнительные деньги чтоб перекрыть эту недостачу.  Платеж извините у нас не маленький! Почему такое отношение к клиентам? В других банках претензии о списании комиссий рассматриваются и решаются буквально за неделю. Если это сообщение увидит претензионный отдел прошу принять обращение и решить ситуацию как можно раньше. Клиентоориентированности ни какой! Спасибо.