Процедура погашения ипотеки за счет средств покупателя

Я, Клыга Светлана Александровна, являюсь клиентом Райффайзенбанка уже более 11 лет. В понедельник 18.04.2016 обратилась в отделение «Университет» (г.Москва, пр.Мичуринский, дом 7) по вопросу досрочного погашения ипотеки. Меня интересовало, каков порядок погашения в том случае, если погашение происходит за счет средств покупателя. После 30 минутного общения с сотрудницей фронт-офиса (операционисткой): 1) я так и не смогла заполнить заявление на согласие банка на продажу ипотечной квартиры (далее Заявление), т.к. не получила четкого разъяснения по некоторым пунктам Заявления; 2) мы долго выясняли, возможно ли заложить всю сумму сделки в ячейку (сотрудник, к сожалению, изначально не знала предоставляется ли сейчас эта услуга ипотечным заемщикам при погашении кредита...). Она долго (минут 20) звонила, ее постоянно куда-то переключали, она долго "висела" на трубке, ее посылали к каким-то пунктам Процедуры либо просто посылали... но наконец-то мы выяснили, что возможно. Далее стали выяснять каковы тарифы за пользование ячейкой (еще минут 5) - звонки, hold on и т.д 3) я задала вопрос, какова сама процедура: что первично, что вторично (какие действия и в каком порядке я должна совершать): когда заключать договор купли-продажи, когда и как снимать обременение и т.д. Выяснилось, что мне в данном отделении в этом вопросе помочь мне не могут-операционистка пыталась звонить куда-то, но ей никто так и не смог ответить на этот вопрос... Сотрудница посоветовала мне обратиться в то отделение, где занимаются ипотекой, т.к. там уже точно ответят на все мои вопросы. Во вторник 19.04.2016 я поехала в самое наицентральнейшее отделение АО Райффайзенбанк на Смоленской 28. Секретарь отделения на входе спросила, по какому вопросу я пришла - после моего объяснения она сказала, что мне поможет любой операционист, т.к. в этом отделении ипотечные сделки проходят постоянно. Я подошла к операционистке (15 окно), объяснила, что мне нужно понять саму процедуру...и получила ответ: "В этом вопросе я вам помочь не могу - заполните Заявление – далее кредитная администрация свяжется с вами и разъяснит порядок действий. А, вообще, пройдите, в депозитарий, там проходят ипотечные сделки- они вам, вполне возможно, помогут". Мне было несколько странно, что меня посылают в депозитарий с подобным вопросом - но я решила идти до конца! :) Зайдя в депозитарий, задав вопрос по процедуре досрочного погашения ипотеки, я увидела удивленные глаза сотрудниц депозитария и услышала вопрос: "А кто вас сюда послал?" Я сказала: "Операционистка." Они сказали, что не занимаются ипотекой, ею занимается ипотечный менеджер Елена К-ова (если я не ошибаюсь) и даже позвонили ей и попросили меня принять. Я поднялась на лифте обратно в зал и подошла к Елене, задала вопрос по ипотеке... Но Елена ответила, что у нее сейчас сделка и нет времени, чтобы ответить на мой вопрос. Отвечала она с таким видом, как будто я пришла к ней домой и изгадила коврик возле входной двери. Я сказала, что я могу подождать окончания сделки. Елена сказала, что у нее сделки весь день...По виду и тону разговора Елены я поняла, что мне лучше покинуть Банк со своими вопросами. Что сказать - я почувствовала разницу в отношении! Естественно, у меня возникло ряд вопросов: 1) Почему сотрудники фронт-офиса не владеют знаниями, позволяющими ответить на вопросы по ипотеке? Если это не в их компетенции, то почему нигде нет информации о том, куда должен обращаться клиент, чтобы получить ответы на эти вопросы? 2) Почему в банке нет службы поддержки, которая могла бы консультировать сотрудников фронт-офиса по вопросам клиентов, ответы на которые они не знают? Безусловно, все мы- люди, и, вполне возможно, если операционисты/менеджеры отделения не работают постоянно по каким-то операциям- они не знают/забывают о том, где/в каких Процедурах, Инструкциях можно посмотреть информацию по этим операциям. НО должна быть служба поддержки, которая здесь и сейчас сможет им помочь, чтобы: закрыть некомпетентность сотрудника, не гонять клиента по всем отделениям банка в поисках истины? Вы потом в Head Office сами разбирайтесь должен или не должен сотрудник отделения владеть информацией, лишайте его бонусов, проводите дополнительное обучение. НО, когда Клиент пришел в банк, он должен получить исчерпывающие ответы на любые вопросы, касающиеся продуктовой линейки данного банка. 3) Почему сотрудники фронт-офиса позволяют себе говорить глагол "не знаю"? Разве это допустимо? Откуда у клиента появится лояльность и желание сотрудничать с финансовой организацией, в которой ему отвечают на вопрос по банковскому продукту (это не вопрос о погоде, о маршруте к библиотеке) глаголом "не знаю". Ведь, по идее, даже, если сотрудник не знает, он должен: 1) либо позвонить в то подразделение банка, где ему ответят на вопрос; 2) либо взять контакты клиента (желательно несколько, например, номер телефона и email), выяснить ответ на вопрос и передать этот ответ клиенту. 4) В Головном офисе можно разрабатывать/внедрять какие угодно полезные проекты, но, если нет порядка в отделениях, если нет поддержки сотрудников на фронтах – все идет прахом. Т.к. сотрудники фронт-офиса - это лицо Банка и от их действий зависит многое: придет ли клиент еще раз, что скажет клиентское «сарафанное радио», какие продукты и как будут продаваться и главное: насколько Ваш клиент будет лоялен по отношению к Вам, к Банку. Я написала только факты, стараясь не окрашивать их эмоциями, Вам - сотрудники Райффайзенбанка и Вам - настоящие и потенциальные клиенты Райффайзенбанка, делать выводы. Считайте, что это бесплатный mystery shopping двух отделений, обратная связь с клиентом. Разница в отношении- колоссальную разницу я чувствую уже года 2 и она идет по нисходящей семимильными шагами. Снижение качества фронт-офиса – это проблема не только Райффайзенбанка, это проблема многих московских банков. И, думаю, не надо объяснять, если клиент с 11-летним стажем сел и написал эту тираду - то уже допекло, допекло сильно. В скором времени я напишу, почему через 11 лет обслуживания обнулила все счета в Райфе. PS Уже пятница 22.04.2015-ответа от кредитной администрации так и нет. Я думаю, м.б. обратиться к Сергею Александровичу, он-то точно знает ответы на все вопросы, ведь он же Председатель Правления. Мы с ним мило побеседуем: я ему расскажу, что такое быть клиентом Райффайзенбанка сейчас, в 2016г., а он ответит на единственный вопрос - какова процедура продажи квартиры, которая находится под залогом у Райффайзенбанка. Ну что делать, если в организации, где работает более 1000 человек, никто не может ответить на этот, наверное, очень сложный вопрос? Мне не нужны извинения – мне нужен ответ на вопрос. Мои контакты в карточке клиента актуальны.