Отказ в перерасчете срока ипотеки (мат.капитал)

Добрый день! Являюсь клиентом ДельтаКредит Банка (как физ.лицо) с июля 2014 года (ипотека). В марте 2016 года мне пришло подтверждение/согласие от Пенсионного Фонда РФ о возможности погасить свою ипотеку средствами материнского (семейного) капитала. Конкретную дату перевода денежных средств Банку Пенсионный Фонд никому не предоставляет. Единственное, что они говорят - "ждите поступления в течение месяца". Как только мною было получено данное письмо, я сразу обратилась в Банк с просьбой принять данное решение в работу. Они ответили, что им никакие письма от Пенсионного Фонда не нужны, а нужно их уведомить о поступлении средств, направив на их клиентский электронный адрес заявление.  22 марта 2016 года, написав от руки и отсканировав заявление в свободной форме с просьбой погасить СРОК ипотеки средствами мат.капитала, я направила сообщение на электронную почту servicing@deltacredit.ru. Автоматически пришел ответ о принятии моего обращения. Спустя 7 дней никакой реакции от Банка не поступило, ответа не было. 29 марта 2016 года я повторно направила письмо с просьбой обратить на меня внимание и принять моё заявление в работу. И вновь никакой реакции. Всё это время денег не поступало от Пенсионного Фонда - я каждый день проверяла свой электронный кабинет. 15 апреля 2016 года я увидела поступление денежных средств и автоматически перерасчет Банком этой суммы в уменьшение ежемесячного платежа (а не срока ипотеки, как я писала в Заявлении).  17 апреля 2016 года я вновь обратилась в Банк с просьбой произвести перерасчет срока на основании моего приложенного к письму Заявления. И вновь никаких реакций. 18 апреля 2016 года я позвонила в клиентскую службу и мне ответили, что мои обращения в базе видны. Отвечать на них они не стали, так как я не уточнила в своих письмах, что хочу получить письменный ответ. Хочу уточнить, что письма отправлялись прямиком в клиентскую службу и ранее они всегда очень оперативно (в течение 2-3 рабочих дней) давали ответ. Зачем вообще тогда нужна эта служба - если они всё видят, но никак не реагируют? Далее на вопрос будет ли все-таки обработан мой запрос - мне ответили, что это не предоставляется возможным. Вообще сотрудница, отвечавшая мне по телефону (к сожалению, не запомнила её имени) была крайне резка, груба и некомпетентна.  18 апреля 2016 года после телефонного звонка я направила вновь обращение в банк с всё той же просьбой пересчитать мне срок ипотеки, а также срочно предоставить ПИСЬМЕННЫЙ ответ. И опять тишина. 26 апреля 2016 года мне прислали таки ответ от руководителя группы Центра клиента Л-вой Елены (исполнитель письма: А-вич Анна) об отказе, в соответствии пп. 3.4 - 3.6 Кредитного договора. Честно признаюсь, моему возмущению нет предела. Я очень хочу получить комментарии руководства Банка об их действиях. Во-первых, почему на мои обращения почти месяц никаких реакций не было? Почему никто даже не замолвил, что Вы хотите увидеть Заявление в электронной базе, и моё Заявление (скан) вам, по непонятным мне причинам, не подходит? Откуда я должна была это узнать? В Кредитном договоре про материнский капитал не сказано ни слова. Даже если моё Заявление и не подходит, Вы обязаны были меня уведомить об этом, получив моё первое обращение 22 марта 2016 года. Но Вы его специально проигнорировали. Как проигнорировали и письмо от 29 марта. Почему Вы одним даете возможность перерасчета срока кредита средствами мат.капитала, а другим нет? Объясните, пожалуйста?! Пример - моя родная сестра, которая также направила Вам скан заявления (в свободной форме от руки). И Уже через сутки получила новый график. Каким образом я должна была сделать заявку в личном кабинете на частичное досрочное погашение, если конкретной даты перевода денежных средств Пенсионный Фонд не знала? Заранее благодарю за содействие и помощь в урегулировании данной конфликтной ситуации. С уважением, Марина.