Бинбанк - первое впечатление отрицательное

Добрый день! 11 мая 2016г обратился в операционный офис ПАО Бинбанк по адресу: г. Кемерово, ул. Ноградская, 1. Цель визита – открытие вклада в размере 3-х среднемесячных заработных плат по России (100 тыс. руб). Остался крайне недоволен предоставленным качеством обслуживания. Считаю, что могу давать компетентное мнение, т.к. постоянно пользуюсь офисами 5 российских банков, могу сравнивать. До этого дня не являлся клиентом Бинбанка, и не хочу им становиться. Теперь причины моего недовольства: 1.       Неприятно удивило отсутствие электронной очереди и консультанта на входе. Навигации нет, только табличка сверху «добро пожаловать». При этом офис вполне современный, со стеклянными перегородками, телевизором с рекламой, обилием раздаточного материала. 2.       За время моего ожидания в живой очереди (около 30 минут) никто не спросил у меня цель визита, не предложил присесть. При этом сотрудники в офисе регулярно проходили мимо (время было обеденное, около 13 часов). 3.       Клиенты, которых обслуживают сотрудники банка, стоят перед сидящими сотрудниками. Т.е. происходит обслуживание «через прилавок». Я думал, что такого в современном банковском секторе уже давно нет. Выходит, ошибался. 4.       В зале работают 2 менеджера. При этом, как я понял, отсутствует разделение труда: одна девушка долго обслуживала одного клиента (с подписанием огромного количества документов), другая за это время успела оформить 2 перевода двум клиентам и позднее занялась моим вопросом. Я привык к разделению труда у банковских работников, и считаю, что вклады должны оформляться отдельными сотрудниками и без очереди. Тем более что банк проводит агрессивную рекламную кампанию вкладов с привлечением Квартета И, и, следовательно, заинтересован в привлечении средств от населения. 5.       Во время работы с клиентами менеджеры отвлекались на телефонные разговоры с клиентами, т.е. звонки на городские телефоны перенаправляются непосредственно к сотрудникам фронт-офиса. Опять же, я привык, что этим занимаются бэк-офисные сотрудники, либо call-центр. 6.       После оформления документов на открытие вклада я подошел к кассовому блоку, чтобы отдать свои деньги банку. В офисе была только одна касса, но девушка-кассир сообщила мне, что занимается обслуживанием клиента, который располагался в отдельном зале для премиум-обслуживания, и попросила подождать. 5 минут ожидания не изменило ситуацию. Подошли еще 2 клиентки, которые также встали в очередь в кассу. Судя по разговорам из зала для премиум-обслуживания (да, это комната для премиум-клиентов, но звукоизоляция как в советской хрущевке), клиент не очень торопился покидать гостеприимное для него место, беседуя на отвлеченные темы. Я попросил менеджера, которая меня обслуживала, найти возможность ускорить процесс открытия кассы для простых смертных (нас было уже трое в очереди). Девушка сделала телефонный звонок, и попросила подождать еще 3 минуты. Спустя это время волшебная дверь кассы не отворилась, но мое терпение было переполнено. Я проинформировал менеджера, что не могу больше ждать открытия кассы для продолжения моего обслуживания, и попросил аннулировать мою заявку на открытие вклада в программе. Если я потратил столько времени, чтобы открыть вклад, то сколько времени уйдет на его закрытие и получение своих денег? Я проехал на машине 2 квартала, зашел в другой банк, и за 10 минут смог сделать то, чего не смог сделать в Бинбанке практически за час нахождения в офисе. Положительно могу охарактеризовать работу только менеджера, которая занималась оформлением вклада – Г-ман Е.П. Она была вежлива со мной и другими клиентами, которые были передо мной. Извинилась за длительное ожидание. Быстро оформила документы на открытие вклада, при этом предлагая дополнительные продукты. Искренне пыталась ускорить возможность открытия кассы, видя, что я тороплюсь. Считаю, Бинбанк в плане организации процессов обслуживания клиентов еще очень отстает от клиентоориентированности этого сотрудника. Какие выводы я сделал после посещения офиса Бинбанка? Банк пытается казаться современным банком для клиентов, но красивыми стенами и популярными лицами в рекламе многих клиентов (и меня в том числе) не удивишь. Банк предлагает удобные и популярные сервисы в виде зарплатных карт, карт с интересным дизайном для детей  и Интернет-банк, но после первого отрицательного впечатления от элементарных сервисов пропадает всякое желание сотрудничать с банком. Не сотрудники банка виноваты в том, что вынуждены отвечать на телефонные звонки во время обслуживания других клиентов или обслуживать премиум-клиентов, в отсутствии навигации, электронной очереди и разделения труда, в стоянии клиентов во время обслуживания. В этом виновато руководство, которое так организовало процесс. Банк ориентируется на премиум-клиентов, при этом забывая про остальных. По крайней мере, такое мнение сложилось у меня. P.S. Посмотрим, какой ответ дадут мне представители банка на мое обращение.