Затягивание сроков рассмотрения вопроса

В октябре месяце 2015 обратились с заявлением о выведении поручителя из состава обеспечения по ипотечному кредиту в Сергиево-Посадском отделении. Приняли заявление только от основного заемщика со словами - ожидайте, рассмотрят. Далее отслеживали принятие решения по телефону. Менеджер Максим каждый раз отвечал, что дело на рассмотрении, сейчас все заявления рассматриваются очень длительный период.  Я сама являюсь именно тем поручителем, которого потребовалось вывести из состава данного обеспечения. Сама лично звонила данному менеджеру и так же получила ответ, что заявление находится на рассмотрении. Менеджер Максим записал мой контактный номер телефона и обещал позвонить при принятии банком какого-либо решения.  19.05.2016 при очередном звонке менеджеру выясняется, что данное заявление направлено в архив, так как не хватало документов для принятия решения, чуть позднее опять же со слов Максима получена информация, что заемщик отказался в решении данного вопроса, решив его со мной. При личном обращении в отделение банка 20.05.2016г. вместе с заемщиком, менеджер глядя в глаза начинает врать и преподносить искаженную информацию наших с ним разговоров по телефону. Особенно мне понравилась информация о том, что со мной не могли связаться, так как я не оставляла свой контактный номер. В итоге выясняется, что для рассмотрения данного вопроса не хватало моего заявления об исключении меня из данного состава, плюс недоставало документов от заемщика, а именно ДДУ, заключенного с застройщиком при условии что 2-НДФЛ и копию трудовой он предоставил. Вопрос: почему при общении с данным менеджером ни мной, ни заемщиком не было получено информации о необходимости предоставления данного пакета. Но и это еще не все. 20.05.2016 мы с заемщиком заново пишем заявление уже от двух лиц, нам обещают рассмотреть данный вопрос в течение 15 дней. Плюс заново необходимо предоставлять 2-НДФЛ и копию трудовой книжки заемщику, т.к. те уже просрочены. Нам обещали на наш эл. адрес (и мне, и заемщику) направить адрес эл.почты менеджера для предоставления недостающих документов. В банке мы были с 11 до 12 часов дня в 17:00. Никакой информации от менеджера Сбербанка на почту так и не поступило, на наши звонки он не ответил. 23.05.2016г. при личном обращении в отделение Сбербанка с недостающим пакетом документов выясняется, что данный менеджер на больничном и решением нашего вопроса займутся как только он выйдет с больничного. Некая Виктория, которая даже не представилась, сама при ответе на звонок, неохотно предоставила номер сотрудника Ирины Тимофеевны, которая в течение дня не отвечает на телефонные звонки. И как решиться данная ситуация - непонятно. Отвратительное отношение сотрудников банка к своим клиентам.