Отвратительный сервис

Шестой год платим ипотеку, за это время не было ни одной просрочки. Как и остальные, отписавшиеся тут, отмечаем крайне низкий уровень сервиса, начиная с менеджера, которая когда-то сопровождала нашу сделку, и перепутала все на свете, дезинформировала нас, по ее вине мы дважды оформляли заявку на рассмотрение, потратили дополнительные деньги. За все это время стараемся с банком не сталкиваться, платежи вносим через другой банк группы (жаль, что опытом клиент-менеджмента вы внутри группы не обмениваетесь).  В этом году после просмотра ролика о реструктуризации по телевизору решила подать документы на реструктуризацию, о чем сейчас очень жалею, зарекалась ведь как можно меньше контачить с вами. Проконсультировалась с АИЖК, выяснила, что мы имеем право на реструктуризацию по причине снизившихся доходов. Дозвониться до единственного сотрудника (Дарья Ш.), которая занимается этими документами, невозможно. Правда, невозможно, мы звонили три дня подряд долгое время, кто не верит - может попробовать, у Дарьи есть свой отдельный неработающий добавочный. Удалось с ними связаться, только приехав в питерский офис, и потребовав у девушки на ресепшн дозвониться этой Дарье, если она существует. Ждали в офисе 30 минут, писали на мейл, писали по внутренней связи, игнор. Неуловимая Дарья перезвонила на офисный телефон после того, как я написала ей мейл о том, что мы будем сидеть в офисе, пока она нам не ответит (офис находится очень далеко от нас, несколько раз туда не поездишь). С горем пополам вопросы задали, получилось подать документы. Для этого заплатили за справки из Росреестра на всех членов семьи (которые, между прочим, имеют срок) 5000 руб, собрали кучу документов из разных мест. В справке от ДК указано, что документы они рассматривают в течение 10 дней. И что вы думаете - прошло 2 (два!!!) месяца, а ответа до сих пор нет. За это время я дважды обращалась к ним, как вы догадываетесь, по мейлу, т.к. телефон никогда не отвечает. Ответы приходят от некого стажера Дмитрия М. с ноткой сарказма, цитирую: "Относительно сроков принятия решения Банком сориентировать Вас не могу. Вы находитесь в очереди, и, признаться, очередь эта внушительна."  Я, конечно, все понимаю, у нас в стране принято с презрением относиться к тем, кто что-то посмел просить, но мы имеем право воспользоваться этой государственной (!!!) программой, за нашу реструктуризацию государство вернет банку деньги. АИЖК говорит, что воздействовать на банк невозможно, жаль, что они не сообщили нам этого раньше, мы бы не тратились на Росреестр. Вчера мы ездили в банк забирать справки по другому вопросу, и заодно опять попробовали через ресепшн дозвониться до нужного нам отдела. Естественно, никто трубку не взял. Колл-центр "оставил заявку, вам отдел перезвонит, ждите". Не трудно догадаться, что пошли вторые сутки, никто нам не перезванивает.  Прошу официального ответа:  1. На каком основании нарушены сроки рассмотрения документов.  2. Когда мы получим ответ на наше заявление.  3. Ведется ли контроль качества работников компании, учитывается ли количество пропущенных звонков и запросов и наказываются ли сотрудники за отвратительную работу.