Хочу поделиться одним наблюдением, которое, лежит в основе наших стрессов
Возьмём банальный пример — обработку заявки на кредит. С одной стороны, у нас есть «среднее время обработки» — священная цифра, за которой следят все руководители. С другой — реальная заявка, где человек криво сфотографировал паспорт, не прикрепил второй документ, а в поле «дополнительный доход» написал «изредка подрабатываю на такси». Что делает уставший за день специалист?
Путь скорости: отклонить заявку по формальному признаку. «Нечитаемое фото». Чек-поинт выполнен, слот освобождён, время обработки не пострадало. Итог: клиент злой («почему сразу отказ, а не позвонили, не уточнили?»), банк потерял возможную хорошую сделку, а у специалиста к концу квартала вырастает процент отказов, за который тоже потом спросят.
Путь качества: позвонить, потратить 10 минут, чтобы объяснить, как переснять паспорт, уточнить про «такси» и, возможно, получить лояльного клиента на годы. Итог: время на слот выросло, статистика по обработке просела, менеджер получил в лучшем случае мысленную благодарность, а в худшем — вопрос от супервизора: «Почему тормозишь?».
И вот здесь главный диссонанс: на планерках и в корпоративных ценностях мы слышим одно: «клиент в центре», «решаем проблемы». Но в ежедневной операционке, в цифрах дашбордов, система поощряет обратное: быстрое, пусть и не всегда верное, движение по скрипту. Получается шизофрения на уровне целой организации. Мы мотивированы делать не то, о чем говорим.
Эта дилемма «быстро vs хорошо» пронизывает всё:
· В кол-центре: сбросить сложный, долгий звонок, чтобы не портить себе показатель AHT (среднее время разговора), или дослушать до конца и действительно помочь?
· В андеррайтинге: пройтись по чек-листу и дать отказ по формальному несоответствию, или потратить время на анализ нестандартной ситуации, взяв на себя риск?
· В продажах: впарить самый простой продукт здесь и сейчас, чтобы выполнить план по кросс-селу, или честно отказать, но сохранить доверие для будущих сделок?
Система, к сожалению, часто карает за выбор в пользу качества. А клиент, которому мы не помогли, не жалуется в книгу отзывов — он просто тихо уходит к конкурентам, унося с собой негатив. Его «убыток» для банка — вещь отсроченная и неочевидная, а вот невыполненный план по количеству обработанных заявок — здесь и сейчас.
Что с этим делать? Я не знаю универсального рецепта. Но для себя я решил так: в каждой ситуации искать баланс, но с уклоном в здравый смысл. Если вижу, что клиент «тонет» и 5 минут моего времени спасут его и будущую лояльность — я эти 5 минут возьму. Пусть даже мне потом придется догонять план по другому показателю. Потому что в долгосрочной перспективе выигрывает тот, кто умеет думать, а не просто ставить галочки. Наша ценность не в том, чтобы быть быстрым роботом, а в том, чтобы быть экспертом, который может отступить от скрипта и принять человеческое решение.
А как вы находите этот баланс в ежедневной гонке?
Добрый день, уважаемые коллеги!!!
На связи менеджер сообщества Диалога, и у меня новость, которую лучше не пропускать.
Пришло время подвести итоги конкурса, в котором вы публиковали в Диалоге посты о финансах и Банки.ру. В этом месяце было особенно много качественных публикаций с подробными сравнениями финансовых продуктов. Спасибо всем участникам!
Будущее подкралось незаметно: робособаки учатся ходить по полосе препятствий, дроны больше не обязательно искать радаром, а электричество можно доставлять туда, где его не хватает. Как всегда, собрали для вас подборку самых интересных и свежих новостей о цифровых достижениях.
Недавно не могла войти во ВКонтакте. Решила выбрать вход подтверждения через трёх друзей. И вот что из этого вышло.
В нашей квартире долгое время горели обычные лампы накаливания. Мы знали, что светодиодные лампы экономят электричество, но их цена в 250-300 рублей за штуку казалась неоправданно высокой по сравнению с классическими «лампочками Ильича» за 30 рублей. Мы мирились с тем, что они часто перегорают, особенно в труднодоступных местах вроде люстры в гостиной, замена которой каждый раз превращалась в небольшой подвиг. Счета за электричество были стабильно высокими, но мы связывали это с обилием...
▌ Экономика: основы и ключевые понятия
Экономика является одной из важнейших областей человеческой деятельности, определяющей развитие общества и государства. Она изучает производство, распределение и потребление товаров и услуг, а также механизмы принятия решений людьми и организациями относительно ресурсов и благ.
▌ Основные направления экономики:
1. Микроэкономика — исследует поведение отдельных экономических агентов (домохозяйства, фирмы). Изучает, как формируются цены, спрос и предложение на...
Мы считали, что семья с детьми обязательно должна иметь большой кроссовер. Взяли его в кредит. Ежемесячный платёж, страховка, дорогое обслуживание и высокий расход топлива создавали постоянную финансовую нагрузку. При этом 90% поездок были в городе, где большой автомобиль был лишь неудобством. Мы платили тысячи рублей за образ «успешной семьи», но внутри постоянно ощущали финансовое напряжение.
Денежные доходы семьи обычно идут на оплату товаров и услуг, уплату налогов и сбережения(если позволяет семейный бюджет). При этом каждая семья распоряжается деньгами по-разному: в одних случаях расходами управляет мужчина, в других — женщина, в третьих — каждый в отдельности. Одни тратят экономно, другие — хаотично, не задумываясь о завтрашнем дне. Однако расходы семей можно разделить на постоянные (обязательные) и переменные (произвольные).
С 1 января Сбербанк меняет правила входа в «Сбербанк Онлайн»
Причина не в лени, а в так называемом «туннельном зрении», которое активируется в условиях стресса и неопределенности. Мы теряем из виду возможности, которые находятся прямо перед нами, и продолжаем следовать привычным шаблонам.
Ты же тоже это знаешь.В начале всё нормально.Ты даже примерно понимаешь, сколько можешь потратить.
Экономика российской Арктики за последние десятилетия развивалась парадоксально. С одной стороны, в сухих макроэкономических показателях регион выглядит вполне благополучно: с 1990 по 2025 год совокупный валовой региональный продукт вырос примерно на треть. Это больше, чем у Аляски, но заметно меньше, чем у северных регионов Европы и Исландии, где рост экономики сопровождался усложнением структуры производства и расширением внутреннего рынка. В российском случае рост оказался количественным, а...
Хочешь покупать качественные вещи за копейки? Тогда придётся немного "поохотиться"!
Выглядит всё благородно: ты подвозишь коллегу или соседа, он «скидывается» на бензин. Но со временем эта история начинает напоминать плохо прописанный договор без сроков, условий расторжения и с неясным тарифом.
