Отсутствие сервиса, ложь и навязывание услуг

Здравствуйте, обратилась в Втб24 для подачи заявки на потребительский кредит 24.06.2016 года, заявку приняли по телефону. 28.06.2016 года мне пришло смс, что мой кредит одобрен, но на меньшую сумму и то что меня ждут в любом отделении данного банка для получения денежных средств. Позвонив в банк, получила полную информацию по кредиту и подтверждение данного смс. 06.07.2016 года я обратилась в отделение данного банка по адресу: Москва, Дмитровское шоссе,д.64, корп.1. На руках у меня были все нужные документы для оформления данного кредита. Сотрудник по имени Эльнар, подтвердил, что заявка одобрена, после чего удалился с моим паспортом и документами к руководителю отделения. На Вопрос про страхование и возможности от него отказаться, по телефону мне ответили, что это возможно при получении кредита в отделении банка или в течении 5 дней после взятия кредита. Данный же сотрудник сказал, что это не возможно. На вопрос про возврат данного продукта я получила неординарный ответ: "Если вы вернете страховку как я буду выглядеть перед руководителем?!". Попросив пригласить руководителя, мне ничего не ответили. Попросив уже в третий раз пригласить руководителя, получила ответ, что руководитель в данный момент занят с клиентом (при том, что мы просидели в отделении три! часа и клиентов в данном отделении за это время не было). Все это время, которые мы находились в данном отделении, данного сотрудника по имени Эльнар, не было на рабочем месте, приходя на 5-10 минут, он удалялся минут на 20-40. Никаких разъяснений по поводу кредита и страхования мы не получили. После длительного ожидания я была согласна взять со страховкой (хотя и не понимала, что это такое и в чем это заключается, почему я должна переплачивать?), данный сотрудник ответил мне отказом в выдаче, акцентируя тем, что мы сделаем Ему плохо если вернем страховку. Руководитель данного офиса Оксана Юрьевна Б-кова так и не соизволила выйти и пообщаться со мной, по данному вопросу. Итог этого всего в том, что сотрудник неизвестно что творил с моими документами, не известно как моя уже ОДОБРЕННАЯ заявка, каким-то образом ушла в отказ. Соответственно факт в том, что банк, а скорее всего его отдельные сотрудники НАВЯЗЫВАЮТ услуги не боясь никакого наказания, а так же нагло и хамски относятся к клиентам, никакого сервиса нет, грубость и хамство, никаких разъяснений, а крупный обман. Данный банк, я всегда очень ценила, и до этого брала в нем кредиты, но столкнувшись с таким отношением, которое скорее всего останется безнаказанным, я бы больше туда никогда не обращусь. Куда смотрит вышестоящее руководство? Если сотрудники могут спокойно позволять себе выполнять такое и напрямую не стыдясь этого навязывать услуги? Или это политика банка?! Если это так, какое они на это имеют право, в связи с нашим законодательством.