Хамство руководителя, нарушения сотрудника

Являюсь зарплатным клиентом данного банк, имею действующие кредиты в данном банке. 06.07.2016 г. обратился в офис "На вокзальной" за рефинансированием, сотруднице сразу сказал, что страхование мне не нужно, заявку хочу подать без страховки и каких либо доп.услуг, сотрудница поняла заявку отправила. 08.07.2016 позвонила данная особа и сказала, что кредит одобрен, но только со страховкой, если хотите отправлю без страховки заявку (зачем в первый раз со страхованием отправляла не объяснила, видимо слышит плохо), говорю не чего не меняйте в понедельник приеду решим, возможно после выдачи кредита от страхования откажусь. 10.07.2016 звонил в колл-центр 2 раза, оба раза сказали кредит одобрен, назвали сумму к выдаче и сумму страховки. 11.07.2016 приезжаю в данный офис, сотрудница с весьма надменной улыбкой объявляет вам отказано, как? Вчера было одобрено ведь, на, что получил ответ: "Я заявку преподала без страхования и вам пришел отказ", говорю я не просил делать этого, она в ответ: "Я сама решила". Спросил зачем она это сделала? Ответ убил...."Вы же сказали, что потом от страховки откажетесь, меня премии лишат, а так вам отказ пришел!". Написал заявление на имя руководителя. Сотрудница заявление не зарегистрировала, заверенную копию не дала. Дальше хуже. 12.07.2016 в 10 утра приехал в офис (был с супругой), попросили пригласить руководителя, сама она не вышла пригласили к ней в кабинет. Руководитель (Ксения Васильевна), не представилась, как ко мне обращаться может не спросила, поздоровалась с не довольным лицом, минут через пять надела бейджик. На протяжении всей беседы хамила, сильно психовала, дергалась, весь разговор вела на повышенном тоне, почти кричала. Сказать, что я в шоке это ничего не сказать! Ксения сказала, что сотрудник вправе без ведома клиента менять условия заявки,на свое усмотрение ставить галочки на страхование, это прописано во внутренних инструкциях банк, отправлять на пересмотр и т.п., потом говорила, что это было мое желание отправить на пересмотр одобренную заявку, когда сказал, что после одобрения откажусь от страховки, говорю, что возможно передумал и мог бы оставить страховку, на, что Ксения говорит, а на пересмотр не отправляли, отправляли на повторное одобрение со страховкой!?!? Так ведь одобрили уже? Нет, это было предварительное одобрение сотрудница перепутала, а в колл-центре вообще не могут видеть одобрен кредит или нет, спрашиваю вы ведь сами сказали, что заявку изменили, давайте позовем сотрудника, т.к. ваши ответы сильно разнятся, на что получил отрицательный ответ, и "предложение" покинуть кабинет, т.к. беседу она продолжать не хочет, супруга несколько раз спросила, почему она хамит и позволяет себе повышать голос, а так же о том, что мы знаем, почему сотрудница поступила так и, что это было с разрешения руководителя, ответ: "Я буду разговаривать только с клиентом, вы молчите, если вы знаете мотивацию наших сотрудников я вас ПОЗДРАВЛЯЮ!". Что это было? Спросил будет ли наказана сотрудница? Ответ: "Не будет, а если вы хотите, что бы сотрудника премии лишили, то вы злой человек мне вас жаль. Вы все равно ничего не докажите". Со слов руководителя сотрудница виновата лишь в том, что рассказала, почему она так поступила. Поведение руководителя просто ужасное! Вместо того , что бы конфликт уладить она его усугубила.Такое поведение РУКОВОДИТЕЛЯ не допустимо! Сервис? Нет, не слышали! Прошу принять меры, в отношении "базарного" руководителя. Сотрудницу совершившую данные нарушения лишить премии. Скорее всего руководителя и сотрудницу "оправдают", но впечатление осталось ужасное, обращаться в данный банк больше не буду, знакомым о данном банке дам отрицательные рекомендации.