Срок рассмотрения обращения превышен!!

Добрый день. У меня есть ипотечный кредит, взятый в банке ВТБ 24. Взял его несколько месяцев назад, мне выдали график платежей, где фигурирует сумма ежемесячных платежей, она одинаковая каждый месяц, Я оплачиваю кредит вовремя, в установленный интервал времени. Спустя несколько месяцев обнаружил в интернет-банке ВТБ 24 - Онлайн, что сумма ежемесячного платежа увеличилась. Обратился в контакт-центр о причинах увеличения платежа, там мне помогли составить и направить обращение, которое по правилам банка рассматривается до 15-ти рабочих дней. Обращение CR-2391304 было зарегистрировано 29 июня, 15 рабочих дней истекло 20-го июля, ответа нет даже сейчас, 21 июля, Специалисты контакт-центра логично отвечают, что ничем помочь не могут, потому что не участвуют в решении вопросов клиентов, предлагают составить запрос в соответствующий профильный департамент, который точно так же должен быть обработан, и выдан ответ в период до 15-ти рабочих дней. Никак по-другому запросить причину нерассмотрения первичной заявки невозможно. это замкнутый круг. Прошу разобраться по двум проблемам: 1) Обращение CR-2391304, 2) Почему нарушены установленные регламентом сроки ответа на обращение? Простой пример: Банк выставляет штрафные санкции клиенту за просрочку выплат по кредиту даже за 1 день, но не несёт никакой ответственности перед клиентом за отсутствие ответа в установленный банком же срок. Встаёт вопрос о профессионализме ответственных сотрудников банка, либо их руководителей, которые не могут правильно организовать рабочий процесс!